넥슨 '메이플 키우기' 전액 환불, 게이머 보상정책 '뉴노멀' 될까

넥슨이 '메이플 키우기' 확률 오표기 논란에 과금액 전액을 환불하는 보상안을 제시했다. 유례가 없던 파격 조치로 향후 게임 업계에 적지 않은 영향을 미칠 것으로 전망된다.

메이플 키우기 공식 운영진은 지난 28일 저녁 7시 공식 포럼을 통해 "게임을 믿고 사랑해주신 용사(이용자 명칭)님들께 큰 실망을 안겨드린 점 깊이 사과드린다"며 "책임을 통감하여 원하는 모든 분께 전액 환불을 해드리기로 결정했다"고 공지했다.

구체적으로 11월 6일 서비스 시점부터 공지가 이뤄진 28일 저녁 7시까지 결제한 모든 상품에 대해 환불 절차가 진행될 계획이다. 신청 방법과 기간은 추후 공지되며 환불이 이뤄진 계정은 게임 이용이 제한된다.

게임 업계에선 '놀랍다'는 반응이 주를 이룬다. 확률형 아이템 표기 등 논란이 터졌을 때 해당 상품에 한해, 혹은 일정 기간에 한해 환불이 이뤄지는 것이 계임 업계 내 일반적 관행이었다. 환불이 아닌 유료 재화나 인게임 아이템 지급하는 것으로 마무리한 사례도 적지 않았다.
메이플 키우기가 엄청난 흥행을 거뒀다는 점 또한 전액 환불이 놀랍게 받아들여지는 요인이다. 지난해 11월 출시 후 메이플 키우기는 국내 구글 플레이스토어에서 2개월 넘게 매출 1위를 지켰다.

앱 통계 분석 플랫폼 센서타워는 메이플 키우기가 출시 45일 만에 누적 매출 1억 달러(약 1400억 원)을 넘겼을 것이라고 추산했다. 이용자들이 대거 환불을 선택할 경우 넥슨의 2026년 1분기 실적에 적지 않은 타격이 있을 전망이다.


넥슨이 손실을 감수하면서까지 결단을 내린 이유는 '이용자 신뢰 회복'이다. 메이플키우기의 원작 '메이플스토리'는 과거 확률형 아이템 상품 '큐브'의 공식 안내가 실제와 다르게 표기된 점 등이 논란이 돼 공정거래위원회(공정위)로부터 약 116억 원의 과징금 처분을 받은 바 있다.

이 가운데 메이플 키우기 또한 지난해 11월 6일 출시 후 약 1개월 간 유료 과금을 통해 무작위 확률로 설정하는 '어빌리티' 능력치에 최대 수치가 뜨지 않았으며, 12월 초 이를 별도의 공지 없이 수정했다는 의혹이 제기돼 논란이 일었다.
이에 넥슨은 지난 26일 강대현·김정욱 넥슨코리아 공동 대표 명의로 "명백한 회사의 책임으로 사죄드린다"는 공식 사과문을 공개했다. 이를 통해 지난해 12월 2일 별도 안내 없이 수정이 이뤄졌다는 점을 인정하며 "외부개발사(에이블게임즈)와의 협업 과정에서 정확한 탐지가 이뤄지지 않아 경영진은 25일 뒤늦게 알게됐다"고 해명했다.

아울러 "담당 책임자를 철저히 조사해 해고를 포함한 모든 징계 조치를 다하겠다"면서 "유저 신뢰 훼손에 대해 투입된 비용을 넘어서는 최대치의 보상안을 제공하는 원칙을 세우겠다"고 강조했다. 게임 하나의 논란을 넘어 '메이플스토리'라는 회사 대표 IP의 브랜드 이미지를 지키기 위해 강수를 둔 것이다.

한 게임 업계 관계자는 "대표이사의 공식 사과문도 쉽지 않은 결정인데 흥행작의 전액 환불 결정은 정말 놀라운 사례"라며 "다른 게임사들 입장에선 유사 논란에 대해 비교될 수밖에 없는 전례이자 새로운 기준점이 생긴 셈"이라고 말했다.

메이플 키우기 논란에 대해 공공기관 신고 조치를 준비하던 한국게임이용자협회는 넥슨의 전액 환불 보상안이 발표된 다음날인 29일 오전 "넥슨의 전액 환불 결정에 따라 28일 당일 신고·신청을 취하했다"고 발표했다. 협회는 이에 앞서 게이머 약 1500명의 여론을 수렴해 공정위에 법률 위반 신고, 게임물관리위원회에는 피해 구제를 신청했다.

한국게임이용자협회장을 맡고 있는 이철우 문화법률사무소 대표변호사는 메이플 키우기 온라인 커뮤니티를 통해 "법적인 절차로 끝까지 가도 전액 환불이 인정되기 정말 쉽지 않다"며 "회사가 스스로 결단을 내리는 방향으로 잘 마무리돼 다행"이라고 말했다.


이원용 글로벌이코노믹 기자 wony92kr@naver.com