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르노삼성자동차가 이렇게 공격적으로 시장을 확장해 나갈 수 있는 배경엔 그동안 쌓아온 AS 신뢰도와 서비스 네트워크 덕분이다. 지난해 컨슈머인사이트가 조사한 AS 만족도에 따르면 2년 연속 르노삼성자동차가 1위를 차지했다. 르노삼성자동차는 지난 16년 동안 AS 만족도에서 13번이나 1위를 했다. 르노삼성자동차는 현재 국내에 직영 서비스센터 12곳, 전문협력서비스센터(ESC) 141곳, 협력서비스센터(ASC) 450곳 등의 서비스 네트워크를 확보 중이며, 지속해서 인프라를 확장하고 있다.
전문협력서비스센터는 직영과 동일한 수준의 서비스를 제공하며, 141곳은 다시 정비사업소 31곳, 전문 부분 수리 센터 110곳으로 나뉜다. 협력서비스센터 역시 직영점과 동일한 우수한 서비스를 받을 수 있고 대기 시간도 짧아 높은 만족도를 나타내고 있다.
서비스센터에선 별도의 전문 강사를 초빙해 고객 만족을 위한 교육을 지속해서 진행하고 관리한다. 적절한 고객 응대와 매너 등을 교육하고 아울러 정비에 관한 정보 제공 등을 소비자가 쉽고 친절하게 알도록 훈련한다.
그 결과 르노삼성자동차는 높은 고객 만족도를 자랑한다. 르노삼성자동차는 올해부터 NPS(Net Promoter Score)라는 고객의 순수 추천 지수로 고객만족도를 관리하고 있다. 상반기 성적은 목표 90점을 웃도는 91점이다. 르노삼성자동차의 모든 서비스 네트워크에선 NPS와 함께 친절도와 정비 설명 이해도, 정비 품질, 사후 관리 등 서비스 만족도를 입체적으로 관리한다.
한편, 르노 그룹의 공인 기술자격 제도인 일반 수리 전문가(Cotech) 및 사고 수리 전문가(Cartech) 교육 과정 운영을 통해 고급 정비 인력을 양성하고 있으며, 르노 그룹 차원의 고객 케어 프로그램인 ‘C@RE 2.0’ 프로그램에 따라 고객 맞춤형 서비스와 디지털 강화 서비스를 단계적으로 전개해 나가고 있다.
AS에서 중요한 요소 중 하나가 소비자와의 커뮤니케이션이다. 르노삼성자동차는 정비 완료 메시지를 카카오 알림톡으로 알려준다. 카카오 알림톡은 별도의 친구 추가 절차 없이 알림형 메시지를 전할 수 있는 기업형 메시지 서비스다. 이에 앞서 지난 2016년부터 도입한 ‘디지털 원플러스’ 서비스 역시 좋은 반응을 얻고 있다. ‘디지털 원플러스’는 1·3·6개월 단위의 정비 필요 시점마다 고객이 마지막으로 방문한 서비스 센터에서 문자 메시지를 발송해주는 서비스다. 르노삼성자동차가 정비 고객에게 열 세 가지 일반항목과 네 가지 안전항목의 무상 점검을 상시 제공하는 기존의 ‘원플러스’ 서비스에서 착안했으며, 디지털 기반의 고객 소통 서비스로 제공 중이다.
또한, 르노삼성자동차는 최근 보험개발원과 업무협약을 맺고 첨단운전자지원시스템(ADAS) 장착 정보를 활용한 적정 보험료 책정 등을 함께 연구하기로 했다. 안전 장치 보급 확대를 위한 정보 공유, ADAS 관련 검·교정 방법 및 수리 기준 연구 또한 공동으로 진행하기로 했다. 아울러 보험사와 정비업체 간의 정비요금 분쟁을 해소하기 위한 신차 표준작업시간 책정(탈부착 시간, 도장료 등)에 협력한다. 이를 위해 르노삼성자동차는 직영 서비스센터의 요금체계를 작업시간, 시간당 공임 등으로 세분화해 투명하게 안내 및 제공할 계획이다.
<자료제공 르노삼성자동차>
