서비스센터 품질 만족도 국산차>수입차

[글로벌이코노믹 김소희 기자] 국산차 서비스센터의 서비스 품질 만족도가 수입차 서비스센터보다 높게 나타났다.

한국소비자원은 국산 및 수입 자동차기업 중 시장점유율 상위 11개 기업의 서비스센터에 대한 소비자만족도 현황을 분석한 결과를 7일 발표했다.

소비자원은 기아자동차, 르노삼성, 쌍용자동차, 한국GM, 현대자동차(이상 국산차), Audi(아우디), BMW, Ford(포드), Lexus(렉서스), Mercedes Benz(메르세데스 벤츠), Volkswagen(폭스바겐) 등 자동차 서비스센터 이용자 1268명을 대상으로 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 등 3개 부문을 평가했다.

소비자원에 따르면 서비스 품질, 서비스 상품, 서비스 호감도 3개 부문을 총체적으로 평가한 종합 만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.60점, 수입차 서비스센터가 평균 3.54점으로 조사됐다.
특히 자동차 서비스센터 서비스의 일관성, 전문성, 고객 대응 등 ‘서비스 품질’에 대한 만족도는 국산차 서비스센터가 평균 3.77점이었다. 이는 수입차 서비스센터가 받은 3.72점보다 0.05점 높은 수치다.

업체별로는 국산차의 경우 르노삼성이 3.87점으로 가장 높았고 이어 ▲한국GM 3.77점 ▲쌍용자동차 3.75점 ▲현대자동차 3.74점 ▲기아자동차 3.74점 등 순이었다. 수입차 업체별로는 렉서스가 3.93점으로 가장 높았고 그 뒤를 ▲벤츠 3.86점 ▲포드 3.80점 ▲BMW 3.67점 ▲아우디 3.61점 ▲폭스바겐 3.47점 등 순으로 따랐다.

‘서비스 상품’과 관련해서는 국산차 및 수입차 서비스센터 모두 시설이용 편리성의 만족도가 각각 3.71점과 3.88점으로 높은 반면, 사이트·앱 정보유용성 만족도는 둘 다 3.29점으로 낮았다.

소비자가 서비스를 체험하면서 느낀 주관적 감정을 평가한 ‘서비스 호감도’는 국산차 서비스센터의 경우 르노삼성과 쌍용차가 각각 3.69점과 3.62점으로 평균(3.58점)보다 높았다. 수입차 서비스센터는 렉서스와 벤츠, 포드가 각각 3.76점, 3.63점, 3.59점으로 평균(3.54점)을 웃돌았다.

소비자원은 “자동차 서비스센터는 소비자들이 자동차를 선택하는 데 중요한 요소이나 이를 객관적으로 비교할 수 있는 정보는 부족한 실정”이라며 “앞으로도 소비자의 합리적 선택 및 서비스 품질 향상을 지원하기 위해 서비스 비교 정보를 지속적으로 제공할 예정”이라고 밝혔다.
한편, 소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 사업자와 공유하고 취약부문에 대한 개선을 요청했다.


김소희 기자 ksh333@g-enews.com