[신년사] 구광모 LG회장 "고객 감동 키워 'LG 팬'으로 만들자"

"2021년에는 고객을 세밀히 이해하고 공감하며 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 LG 팬으로 만들어 나가는 한 해를 만듭시다."

LG그룹은 구광모 회장 신년사를 담은 디지털 영상 'LG 2021 새해 편지'를 4일 오전 전 세계 LG 임직원 25만여 명에게 전달했다고 밝혔다.

구 회장은 취임 이후 2019년 첫 신년사에서 'LG가 나아갈 방향은 고객'임을 천명한 이후 줄곧 고객 가치 경영 메시지를 구체화해왔다. LG 핵심 가치를 '고객'으로 내세우며 본격적인 구광모 시대에 속도를 높이는 분위기다.

구 회장은 "70년이 넘는 긴 시간 동안 오늘의 LG를 만들어 준 근간이자 LG 미래를 결정짓는 것은 결국 고객"이라며 3가지 당부를 내놨다.
구 대표는 신년 메시지의 첫번째로 `초세분화를 통한 고객 이해와 공감`을 강조했다.

그는 "고객을 촘촘히 쪼개서 보며 그렇게 세분화된 고객별로 각각의 수요를 깊고 구체적으로 파악하고 고객을 완벽하게 만족시킬 수 있는 수요를 찾아야 한다"며 "이를 위해 고객의 모든 경험 여정을 세밀히 이해하고 라이프스타일부터 가치관까지 고객의 삶에 더 깊이 공감해야 한다"고 말했다.

그는 두번째로 `고객 감동을 완성해 고객을 팬으로 만드는 일`을 제시했다.

구 회장은 "고객 인사이트를 어떻게 구체적인 가치로 제품, 서비스에 반영할지 넓고 다양하게 방법을 고민해야 한다"며 "이때 인공지능(AI), 빅데이터 같은 디지털 기술이 분명 큰 도움이 될 것이다"고 말했다.

마지막 세번째로 `고객 감동을 향한 집요함`이다.

구 회장은 "이 모든 일에 가장 필요한 것은 고객 감동을 향한 집요한 마음"이라며 "고객이 감동하고 열광할 때까지 절대 타협하지 않겠다는 집요함으로 작은 것 하나부터 정성스레 만들어가면 좋겠다"고 당부했다.

그는 끝으로 "저는 작년 한 해 여러 현장을 돌아보며 우리 LG인들의 충분한 잠재력을 확인했고 이 잠재력이 이 일을 지치지 않고 계속하게 하는 자신감이 될 것이라 확신한다"며 "고객을 세밀히 이해하고 감동을 완성해 LG의 팬으로 만드는 한 해가 되자"고 강조했다.

올해 신년 영상은 지난해 고객의 페인 포인트(불만)를 개선하기 위한 LG의 활동과 노력에 대한 고객 인터뷰로 시작됐다. 이 인터뷰는 `불편함을 표현하니 실제로 변화가 일어났다는 점이 참 기분 좋고 감동적이었다`, `개인의 작은 목소리에도 가까이 귀 기울여 주는 모습을 보고 뭔가 다르구나 생각했다` 등 고객들의 실제 목소리를 담았다.

LG관계자는 "구 회장이 취임 이후 매년 신년사를 통해 일관되게 `고객 가치 실천`에 대한 경영 철학을 구체화 하고 있다"며 "올해는 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위한 실천 방안으로 `고객에 대한 세밀한 이해와 공감`, `고객 감동을 완성하기 위한 집요함’을 강조한 것"이라고 말했다.


한현주 글로벌이코노믹 기자 kamsa0912@g-enews.com