삼성·LG전자, 대외 서비스평가서 나란히 1위 선정

삼성전자와 LG전자가 대외 서비스 평가에서 가전제품을 비롯한 다양한 분야에서 나란히 1위에 선정됐다.

3일 업계에 따르면 삼성전자서비스는 지난달 26일 산업정책연구원이 발표한 '2025 국가서비스대상(NSA)'에서 가전제품 애프터서비스(A/S) 부문 1위에 선정됐다. 삼성전자서비스는 “가전제품의 상태를 미리 확인해 주는 사전점검·체계적인 사후관리·고객 맞춤형 케어 3단계 차별화 서비스가 가전제품 AS 부문 1위라는 의미 있는 결과로 이어졌다”고 설명했다.

한국표준협회가 주관하는 '2025 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서는 컴퓨터 및 휴대전화 AS 부문에서 24년, 22년 연속 1위에 올랐다. 삼성전자서비스는 △고품질 서비스 제공 △고객 관점의 친절한 응대 △편리한 서비스 이용 경험 △사회적 가치 실현 등 조사 부문 전반에서 높은 평가를 받았다.

삼성전자서비스는 2000년 국내 최초로 'IT 제품(컴퓨터, 노트북 등) 원격 진단 서비스'를 도입한데 이어 스마트폰, 가전제품까지 범위를 확대하며 엔지니어 방문 없이도 제품을 점검 받을 수 있도록 지원하고 있다.
최근에는 '인공지능(AI) 사전 케어 알림 서비스'도 도입했다. 삼성전자 통합 플랫폼 스마트싱스와 연동된 AI가 △제품 작동 이력 △이상 징후 등을 분석하여 이상을 감지하면 상담사가 고객에게 미리 안내해주는 차별화된 서비스다.

이외 출장서비스 예약 취소 등이 발생하면 대기하고 있는 고객의 일정을 자동 조율하는 '고객과의 약속 자동 조정' 시스템과 주말, 공휴일에도 스마트폰 긴급 점검이 가능한 '주말케어센터'도 업계에서 유일하게 운영하고 있다.

삼성전자서비스는 서비스센터 접근이 어려운 지역에 휴대폰 점검 장비를 실은 차량을 정기적으로 파견하는 '찾아가는 서비스'도 제공한다.



LG전자는 ‘2025 한국서비스품질지수’에서 2년 연속으로 가전제품 A/S 부문 1위를 차지했다. LG전자는 정확성·전문성·진정성·적극성·이용 편리성·사회적가치 지향성 등 주요 평가항목에서 두루 업계 최고 점수를 기록하며 가전제품 서비스의 품질 우수성을 인정받았다.

LG전자는 AI와 디지털전환(DX) 기반 혁신 솔루션을 통해 전문적이면서 신속∙정확한 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 서비스 매니저는 ‘원뷰’ 앱에서 고객의 제품 구매 정보와 과거 수리∙상담 이력을 한 눈에 살펴보고 필요한 내용을 충분히 숙지해 체계적인 고객 응대가 가능하다. 서비스 현장에서 활용되는 ‘LG 스마트 체크’ 앱은 서비스 매니저가 제품을 분해하지 않고도 무선 연결로 제품 상태와 고장 원인을 진단할 수 있다.

현장에 나가 있는 서비스 차량의 위치를 실시간으로 파악하는 GPS 기반 ‘실시간 상황 관리 시스템’은 예상치 못한 추가 일손이나 부품이 필요한 경우 효율적인 서비스 지원이 가능해진다.

이외에도 △서비스 매니저와 대화하며 필요한 정보를 제공하거나 서비스 결과를 요약해 고객에게 안내해주는 ‘AI 수리 어시스턴트’ △원뷰를 이용한 상담 컨설턴트가 원격으로 제품 상태를 진단하고 조치 방법 안내 △무인 상담 시스템 ‘AI 보이스봇’ △상담 내용을 텍스트로 실시간 변환하고 맥락을 파악해 해결책을 제시하는 ‘AI 상담 어시스트’가 빠르고 정확한 수리서비스를 제공한다.

LG전자는 평일 낮 출장수리를 받기 어려운 고객을 위해 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 운영하는 ‘LG 이브닝 서비스’를 서울·인천·경기도 지역에서 지난해부터 부산·대구·대전·광주 등 주요 광역시로 확대실시하고 있다.

고객 접근성 개선을 위해 △복지시설이나 도서·산간 지역을 찾아 가전제품 점검을 제공하는 ‘LG Go! 高! 돌봄 서비스’ △전담 상담사와 매니저를 배치해 제공하는 ‘시니어 고객 케어 서비스’ △수어 통역 자격과 서비스 전문 지식을 겸비한 상담 컨설턴트가 제공하는 수어 상담 서비스 등도 제공한다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문 부사장은 “AI와 DX 기반의 혁신 솔루션을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아껴드리는 한편, 감동까지 전하는 차별화된 서비스를 지속 강화해 나갈 것”이라고 말했다.


장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com