베조스는 CNBC 메이크 잇에 보낸 이메일을 통해 "아직도 그 계정을 많이 본다"고 밝혔다.
베조스는 책에서 “고객과 대화하는 이 이메일 계정이 기본 메일은 아니며 그곳에서 받는 모든 이메일을 직접 읽을 수는 없지만 가급적 많이 보고, 호기심을 이용해 특정한 이메일을 고르곤 한다”고 말했다.
베조스는 고객들로부터 받는 이메일의 대부분은 불만이라고 말했다. 그는 “그것은 당연하다”면서 "그래서 사람들이 우리에게 편지를 쓰는 것이다. 우리가 그들의 주문을 어떻게든 망쳤기 때문이다"라고 했다.
베조스는 그 이메일들을 심각하게 받아들인다고 했다. 예를 들어 결함에 대한 불만이 접수되면 소속 팀에 사례 연구를 의뢰해 '근본적 원인'을 찾도록 주문한다. 그리고 "진정으로 근본을 고치라"고 그는 말했다.
베조스는 "그때 고치면 그 손님 한 명을 위해서만 고치는 게 아니라 모든 고객을 위해 수리하는 것이며 그 과정은 우리가 하는 일의 가장 큰 부분이다"라고 베조스는 설명했다.
조민성 글로벌이코노믹 기자 mscho@g-enews.com
