‘AI가 일자리 뺏는다고?’ 세일즈포스 CEO ‘오히려 매출 19% 올랐다’

AI 기술이 기업 현장에 빠르게 퍼지면서 일자리 대체 우려가 커지는 가운데, 세계 최대 고객관리 업체인 세일즈포스가 인간과 AI의 협업을 통한 성장 사례를 내놨다. 지난 29일(현지시각) 악시오스 보도에 따르면, 마크 베니오프 세일즈포스 CEO는 AI 에이전트와 인간 직원이 함께 일하는 방식으로 상당한 성과를 거뒀다고 밝혔다.

베니오프 CEO는 악시오스와 지난주 전화 인터뷰에서 "변화 관리는 모든 고객에게 매우 어려운 일"이라며 "현재 일어나고 있는 변화 수준이 우리가 본 것과는 전혀 다르기 때문"이라고 말했다. 그는 다음 세대 CEO들이 인간과 AI 에이전트가 섞인 인력을 관리해야 할 것이라고 내다봤다.

◇ AI 활용으로 판매 능력 19% 늘어

세일즈포스 경험에 따르면, AI 도입이 반드시 인력 줄이기를 뜻하지는 않는다. 베니오프 CEO는 판매 부문에서 AI 활용도를 높이는 동시에 수천 명의 판매 인력을 뽑을 계획이라고 밝혔다. 이를 통해 회사의 판매 능력이 19% 늘어날 것으로 예상된다고 설명했다.
베니오프 CEO는 "26년 동안 고객 문의가 너무 많아서 모든 분께 다시 연락을 드릴 수 없었다"며 "AI 에이전트가 최근 일주일 동안 4000명의 예비 고객에게 전화를 걸었다"고 말했다. 기존에는 처리하지 못했던 고객 문의를 AI가 맡으면서 전체 영업 효율이 크게 나아졌다는 설명이다.

◇ 고객지원 분야 17% 비용 줄여

고객지원 부문에서는 더욱 구체적인 성과가 나타났다. 베니오프 CEO는 AI 지원 에이전트 도입으로 비용을 17% 줄였다고 밝혔다. 세일즈포스에 따르면, 지난해 10월 '에이전트포스' 출시 이후 고객지원 요청이 인간 직원과 AI 에이전트 사이에 고르게 나뉘었으며, 각각 약 120만 건의 대화를 처리했다.

베니오프 CEO는 "지원 인력을 크게 늘렸다"며 "이것이 실제로 효과가 있는 좋은 사례"라고 말했다. 다만 그는 "생산성이 나아지고 있다는 것은 의심할 여지가 없다. 즉, 올해 고객지원이 늘어나지 않는다는 뜻"이라며 "또한 크게 줄이지도 않을 것"이라고 덧붙였다. 실제로 지원 직원 채용은 주춤한 상태다.

베니오프 CEO는 최근 파이낸셜 타임스 기고문에서 인간이라는 것 자체가 우리의 "힘"이라고 표현했다. 그는 "AI는 어린 시절도, 마음도 없다. 사랑도, 상실감도, 고통도 느끼지 못한다. 그렇기 때문에 진정한 연민을 표현하거나 인간관계를 이해할 수 없다"고 지적했다.

◇ 기술업계 전반의 조심스러운 움직임

세일즈포스뿐만 아니라 다른 주요 기술기업들도 AI 도입에 따른 인력 운영에 조심스런 움직임을 보이고 있다. 사티아 나델라 마이크로소프트 CEO는 지난주 직원들에게 회사가 좋은 자리를 차지하고 있으며 AI 덕분에 성장하고 있다고 말했다. 이는 이전 감축에 더해 9000명을 추가로 내보냈음에도 이룬 것이다.

나델라 CEO는 메모에서 "진보는 일직선이 아니다. 역동적이고, 때로는 어긋나며, 항상 요구가 많다"고 적었다. 아마존은 자사의 AI 능력을 자랑하면서도, 앞으로는 기업 직원 수를 줄일 것으로 예상한다고 밝혔다.

올해 3월 한 연구에 따르면, CEO 5명 중 2명은 AI가 "회사를 파괴하고 있다"고 답했다. 베니오프 CEO는 가장 큰 문제는 기술이 아니라고 말했다. 기업과 직원이 현재의 기술 변화 속도에 맞춰 준비되지 않았다는 것이다.

베니오프 CEO는 악시오스와의 인터뷰에서 "핵심은 균형"이라며 "모든 것을 AI에 맡기면 회사 전체가 위험에 처하게 된다"고 강조했다. 기업들이 AI 기술의 가능성을 활용하면서도 인간 직원의 고유한 가치를 인정하는 균형점을 찾아가고 있다는 평가가 업계에서 나오고 있다.


박정한 글로벌이코노믹 기자 park@g-enews.com