알리안츠, 고객불만 실시간으로 관리하는 ‘고객의 소리(VOC)’ 선봬

[글로벌이코노믹 김진환 기자] 알리안츠생명이 ‘고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템’을 오픈했다. VOC는 불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 민원을 체계적으로 관리하는 시스템이다.

임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 종류별, 건수별 현황을 확인할 수 있으며, 고객불만이 과다한 영업점에는 자동으로 알람 메일이 송부돼 신속한 불만 처리가 가능하게 됐다.

제도개선이 필요한 경우에는 유관부서들 간 빠른 협업 과정을 관리할 수 있는 화면이 도입됐다. 또 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있다.

알리안츠생명 관계자는 “우리는 2009년부터 ‘불만관리 시스템’을 운영해 고객접점에서 실시간으로 해결될 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다”며 “VOC 도입으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천하게 됐다”고 말했다.
김진환 기자 gbat@