농협손보, AI 컨택센터 구축…年300만건 고객상담 지원

NH농협손해보험이 고객 상담 서비스 개선에 나선다.

농협손보는 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’ 구축 프로젝트에 착수했다고 1일 밝혔다.

이 프로젝트는 연 300만건에 달하는 고객 상담을 AI 기술로 분석 및 지원하는 디지털 전환 사업으로, 오는 2027년 완료를 목표로 한다.

주요 추진 과제로는 상담 지식관리시스템(KMS) 개발, 생성형 AI 기반 상담 어시스턴트 도입, 챗봇·음성봇 도입 등이다.
이를 통해 단순 문의는 AI가, 정서적 대응은 전문 상담사가 각각 담당할 예정이다. STT·TA(음성인식·텍스트분석), NLP(자연어처리) 등 AI 기술 접목으로 상담 정확도를 개선한다.

농협손보는 이번 프로젝트를 통해 평균 상담 시간을 현재 4분에서 3분으로 줄이고 고객의 셀프 처리 비율을 15% 이상으로 확대할 계획이다.


이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com