NH농협은행, 현장 중심 민원 대응 강화…민원조사역 역량 제고

NH농협은행이 민원조사역의 조사·처리 역량을 높이고 현장 의견을 업무 개선에 반영하기 위한 교육과 간담회를 진행했다.

10일 금융권에 따르면 농협은행은 지난 9일 충남 천안에서 민원처리 업무를 담당하는 민원조사역 등 32명을 대상으로 ‘민원조사역 역량 강화 교육 및 현장소통 간담회’를 실시했다.

이번 교육은 금융소비자의 권리의식이 높아지고 민원 유형이 다양해지는 상황에서 민원조사역의 조사·처리 역량을 강화하고, 현장에서 겪는 애로사항과 제도 개선 의견을 직접 듣기 위해 마련됐다.

교육에서는 최근 민원 데이터와 금융권 공시자료를 바탕으로 민원 동향과 주요 유형을 공유했다. 지역별 주요 사례를 통해 귀책 원인과 반복 민원 예방 방안을 살펴보고, 실제 민원 사례를 중심으로 조사·처리 과정에서 필요한 판단과 대응 역량을 높이는 실무교육도 진행했다.
이어 열린 현장소통 간담회에서는 민원 조사·처리 과정에서의 애로사항과 제도·시스템 개선사항, 본부 차원의 지원 필요사항 등을 공유했다. 민원 업무의 효율성을 높이면서 금융소비자 보호 수준을 강화할 수 있는 방안도 논의했다.

농협은행은 이날 제시된 의견 가운데 즉시 반영 가능한 사항은 업무에 활용하고, 추가 검토가 필요한 사안은 관련 부서와 협의해 제도와 업무 프로세스 개선에 반영할 계획이다.

NH농협은행 금융소비자보호부문 박장순 부행장은 “민원조사역은 고객의 목소리를 가장 가까이에서 듣고 민원의 원인을 파악하는 금융소비자 보호의 중요한 역할을 담당하고 있다”면서 “현장의 목소리를 지속적으로 청취하고 데이터에 기반한 민원 예방과 제도 개선을 통해 고객이 체감할 수 있는 금융소비자 보호를 강화해 나가겠다”고 말했다.


구성환 글로벌이코노믹 기자 koo9koo@g-enews.com