LG유플, AI 상담 도입하자 상담 효율 '19%' 개선

LG유플러스는 27일 서울 용산 사옥에서 'AI 상담 어드바이저 기술설명회'를 개최해, 상담 전후 전 과정을 자동화·고도화한 'AI 상담 어드바이저'의 기술력을 공개했다. 지난해 9월부터 고객센터에 도입한 이 시스템은 고객 맞춤형 응대부터 상담 후 분류, 평가까지 지원하며 월 평균 약 117만 분의 고객 시간을 줄인 것으로 나타났다.

LG유플러스의 AI 상담 어드바이저는 통화 연결부터 종료 후 업무까지 상담사를 전방위로 지원하는 AI 에이전트다. 하루 약 7만5000 건의 상담을 처리하는 고객센터에 적용돼 평균 연결 대기 시간 17초, 통화 시간 30초 단축 등 상담 효율을 19% 개선시켰다.

핵심은 AI가 직접 '생각하고 행동하는' 기술이다. 상담 내용 분석 및 자율 응답을 담당하는 'Agentic RAG(Retrieval Augmented Generation)' 기술은 고객 질문의 의도를 파악하고, 내부 정보를 검색해 맞춤형 답변을 생성한다. 예컨대 "eSIM이 뭐냐"는 질문에 단순히 해당하는 것에 대한 설명을 넘어서, 의도를 읽어 가입 절차와 주의사항까지 안내하는 식이다. LG유플러스 자체 분석에 따르면 해당 기술의 답변 정확도는 90%에 달한다.

상담 이후의 정리·분류는 'AI In The Loop'가 맡는다. AI가 상담 내용을 주제별로 분류하고, 또 다른 AI가 이를 검증해 정확도를 높이는 구조다. 이로써 기존에 사람이 정리해 약 5760분 걸리던 2000건의 'Human in The Loop' 형식의 분류 작업이 이 시스템에선 3000건 기준 약 40분으로 단축됐다. 이로써 상담 외 영역까지 AI가 모두 전담하는 완전 자동화 루프(Loop)가 실현됐다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹 상무는 "AI가 상담사 업무의 전 과정을 도와 고객 소통에 집중할 수 있는 환경을 만들고 있다"라며 "상담 시간 30% 단축, 완전 자동화된 고객경험 혁신을 목표로 지속 고도화하겠다"고 말했다.

이날 진행된 Q&A에서 서남희 CV담당은 "상담자도 상담 중 같은 말을 되물어볼 때가 있는데, 발화가 흐리거나 알아듣기 어려운 경우가 많다. 이럴 때 오히려 사람이 알아듣기 어려운 것을 AI가 알아듣기도 한다"고 설명했다.

향후 고도화 계획도 제시됐다. 3분기에 'AI Auto QA'가 도입돼, 상담 내용을 AI가 기준에 따라 자동 평가하고 피드백을 제공한다. 상담사는 AI가 분석한 피드백을 바탕으로 응대 품질을 개선할 수 있게 된다.


김지유 글로벌이코노믹 기자 tainmain@g-enews.com