'해킹 리스크' 지우기 나선 SKT·KT 신임 대표들…보안과 소통 강조

KT와 SK텔레콤(이하 SKT)이 지난해 해킹사태로 골머리를 앓은 가운데 새로 취임한 대표들이 보안과 소통을 내세우면서 고객 달래기에 나섰다. SKT와 KT는 각각 지난해 초와 말 해킹사태가 발생했고 이로 인해 위약금 면제 정책을 시행한 결과 대규모 가입자 이탈과 실적 악화 등을 겪은 바 있다. 이와 같은 일이 반복되는 것을 방지하고 고객의 신뢰를 회복하기 위해 신임 대표들이 적극적으로 나서고 있는 모습이다.

1일 업계에 따르면 박윤영 KT 대표는 지난달 31일 대표이사로 취임한 후 사내 메시지를 통해 사업의 방향성을 공개했다. 주로 인공지능(AI)과 AI 전환(AX)을 내세우는 동시에 보안과 네트워크를 강조했다. 박 대표는 "KT는 결코 가볍지 않은 도전에 직면한 상황으로 통신 본업을 둘러싼 환경은 갈수록 어려워지고 있다"며 "보안과 네트워크, 품질에 대한 우리의 책임은 그 어느 때보다 무거워졌다"고 말했다. 그는 이어 "KT의 변화를 이끌 두 가지 축은 '단단한 본질'과 '확실한 성장'"이라며 "단단한 본질은 고객이 안심할 수 있는 네트워크와 안정적인 서비스 품질, 빈틈없는 정보보안으로 이에 대해서는 어떠한 타협도 없이 필요한 투자를 아끼지 않겠다"고 강조했다.

박 대표는 실제로 취임 직후 보안 인력 강화를 위한 인사도 진행했다. 앞서 김영섭 전 KT 대표 체제에서는 네트워크와 보안 관련 인원들을 대상으로 희망퇴직을 받거나 자회사로 발령했다. 이를 따르지 않은 직원들은 '토탈영업센터'로 보내는 등의 방식으로 구조조정을 단행했다. 문제는 인력이 이동한 자회사나 사업부는 보안 전문이 아니었다는 점이다. 그 결과 보안이 소홀해지면서 지난해 말 불법 초소형 기지국(이하 펨토셀)에 따른 해킹사고가 발생했다는 것이 업계 내 분석이다.

이에 박 대표는 해당 조직을 폐지하고 현장의 인력 부족 분야로 전면 배치할 계획이라고 밝혔다. 영업 외에도 고객서비스 지원, 정보보안 점검 등 고객 체감 품질을 제고할 수 있는 분야로도 인력을 증원할 계획이다. 이와 동시에 박 대표는 경기도 과천에 위치한 'KT 네트워크 보안 관제센터'를 방문해 직원들을 격려하고 설비와 실시간 운영 현황을 세밀하게 점검했다.

정재헌 SKT 대표는 고객 중심 경영에 박차를 가하기 위해 지난달 27일 고객센터와 대리점, 공항 로밍센터, 시각장애인 복지관 등을 방문해 가입자들의 불편을 청취하는 시간을 가졌다. 지난해 초 SKT는 대규모 해킹사태로 가입자가 대거 이탈했다. 당시 고객들의 이탈을 줄이기 위해 다양한 프로모션을 진행하면서 실적까지 악화됐다. 이에 정 대표는 SKT 올해 가입자 점유율을 40%까지 끌어올리겠다는 목표를 지난달 26일 진행된 주총에서 발표한 바 있다. 이를 위해 소통 현장에 모습을 보인 것이다.

앞서 SKT는 경영진이 고객 목소리를 들을 수 있는 현장 방문을 정례화하기 위해 고객자문단을 설립했다. 아울러 고객신뢰위원회와 연계한 외부 전문가 소통과 AI 기반 고객 의견 분석 등을 병행하고 있다. 지난해에는 CX조직을 신설했는데 이 조직은 △다양한 채널에서 고객 직접 대면을 통한 요구 수집 및 분석 △서비스 등 개선점 제안 △중장기 고객가치 향상 방안 등의 주요 업무를 담당한다.

통신 업계 한 관계자는 "통신사들에게 해킹 피해는 부정적인 이미지로 남기 때문에 이를 타파하기 위한 조치가 필요하다"며 "고객 소통이나 보안 강화 등으로 안전함을 재차 강조하는 것은 향후 신제품이나 타사에서 문제가 발생했을 시 고객 유치에 도움이 된다"고 말했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com