SKT 고객신뢰위 출범 1년…안완기 위원장 "전사적 고객 소통 강화"

SK텔레콤(이하 SKT)이 고객신뢰위원회'가 출범한 지 1년이 지났다. 안완기 SKT 고객신뢰위원회 위원장은 지난 1년간 고객들의 목소리를 회사로 전달해 보안과 고객 체계 전반에서 변화가 일어났다고 설명했다. 향후에도 다양한 전문가들과 함께 고객 의사를 전달하고 SKT에 대한 신뢰도를 높일 계획이라고 밝혔다.

안 위원장은 21일 SKT 뉴스룸에서 공개된 인터뷰를 통해 지난 1년간 SKT가 초심으로 돌아가 고객 관점에서 변화하는 과정을 설명했다. 그는 "지난 1년을 돌아보면 SKT가 초심으로 돌아가 고객 중심의 관점으로 변화하는 과정을 확인할 수 있었다"며 "그 변화의 과정을 함께 지켜보고 고객의 목소리를 회사에 전달해온 것이 지난 1년의 가장 큰 의미였다고 생각한다"고 말했다.

앞서 SKT는 지난해 4월 대규모 해킹 사태로 고객이 대거 이탈했으며, 신뢰도 역시 급격히 하락했다. 이에 고객신뢰위원회를 신설하고 소통 강화에 나섰다. 특히 위원회에서 권고한 사항들을 즉각적으로 받아들이며 조직 개편까지 단행했다. 안 위원장은 "지난해 관련 체계가 강화됐고, 외부 전문가 영입과 조직 확대 등 조직 차원의 변화도 이뤄진 것으로 알고 있다"며 "무엇보다 크게 느낀 변화는 고객에 대해 특정 부서만이 아니라, 전사가 함께 고민해야 한다는 인식이 확산됐다는 점"이라고 설명했다.

이어 안 위원장은 "현장 중심의 변화도 뚜렷하다"며 "예를 들어 지난 3월 27일 CX데이에 제가 방문한 문래동 서비스에이스 본사에서는 SKT 임원들이 고객의 불만과 요청사항이 접수되는 현장을 직접 보고, 개선이 필요한 부분을 함께 논의했다"고 말했다. 또 그는 "찾아가는 서비스, 고객 서비스 자문단 구성 등도 같은 흐름의 활동으로 고객을 직접 만나고 현장에서 본질을 확인했다"며 "이를 실제 변화로 연결하려는 움직임이 점에서 선으로 다시 면으로 확대되는 느낌을 받았다"고 회고했다.
안 위원장은 가장 기억에 남는 일로 한 고객의 격려를 꼽았다. 그는 "한 고객이 '우리 가족의 SKT 이용 기간을 합치면 100년이 넘는다'고 말했다"며 "4인 가족이 30여 년간 이용해 온 만큼 신뢰를 지켜달라는 의미였다"고 설명했다. 이어 "고객이 SKT에 가진 애정과 기대가 임직원 못지않음을 느꼈다"며 "결국 고객이 바라는 것은 '소비자로서 회사로부터 존중받고 배려받고 있다'는 느낌이라는 점을 깨달았다"고 회상했다.

향후 고객신뢰위원회의 방향성에 대해 안 위원장은 "SKT와 고객을 연결하는 앰배서더 역할을 더 충실하면서 고객 속으로 더 깊이 들어가고, 회사 내부 다양한 부서와 소통을 확대할 계획"이라며 "위원회에 있는 전문가들 관점을 회사에 전달하고 고객과 어떻게 소통해야하는 지 자문하는 활동도 더 강화할 계획"이라고 말했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com