[자동차 리콜 진짜 이야기] 리콜=안전한 소통이다③

[글로벌이코노믹 방기열 천원기 기자] 교통안전공단은 자동차 리콜에 대해 안전기준에 부적합하거나 안전운행에 지장을 주는 결함에 대해 제조사가 소유자에게 통보하고 수리, 교환, 환불 등의 조치를 취해 피해를 사전에 예방하는 것이라고 한다.

글로벌이코노믹은 자동차 리콜에 대한 소비자 인식, 국내외 리콜 사례, 해결방안에 대해 ▲'리콜=결함' 아니다▲리콜≠결함이라면…법 바꿔야 ▲리콜=안전한 소통이다 등 3회에 거쳐 짚어본다.<편집자 주>


◇해외 강력한 리콜제도…긍정적 소통 시작

미국 도로교통안전국(NHTSA)홈페이지를 가면 제일 먼저 보이는 문구는 ‘안전한 차가 생명을 지킨다(Safe cars save lives)’라고 쓰여 있다. 그 밑에는 자동차의 리콜 유무를 확인할 수 있도록 차종 또는 차대번호를 기입하는 공간이 있다.
이는 항상 소비자에게 모든 정보를 공개하겠다는 미국 도로교통안전국의 의지가 담겨있다고 봐도 무방하다. 하지만 미국에서도 긍정적 분위기에서 리콜이 실행된 것은 얼마 지나지 않은 분위기다.

미국 도로교통안전국은 2000년대 1000만대 수준의 리콜을 2014년부터 강력하게 대처하며 지난 3년 동안 매년 5000천만대 이상의 리콜을 적발하고 있다.

지난 2013년 미국도로교통안전국은 13명의 운전자가 사망한 점화스위치 문제와 관련 대처에 미온적으로 대응한 제너럴 모터스(GM)에 3천500만 달러(360억원)의 벌금을 부과했다. 이는 2010년 급발진 사고를 지연 대응한 도요타에 부과했던 1천640만 달러(168억원)의 약 2배에 해당하는 것이다.

업계 관계자는 “미국 자동차 판매량은 우리나라와 큰 차이를 보이는 것도 있지만 규모가 큰 만큼 벌금도 점점 늘어나는 추세”라며 “결국 강력한 벌금 때문에 적극적으로 소비자에게 리콜을 알리고 공지하게 될 것”이라고 밝혔다.

‘리콜은 결함이 아니다’라는 공식이 성립되기 위해서는 결국 제조사와 소비자간 신뢰 회복이 중요하다. 제조사는 제품 결함을 숨기면 더 큰 손해를 볼 수 있다는 경각심을 가져야 하고, 소비자는 리콜을 통해 스스로 제품 결함을 인정한 기업에 대해서는 신뢰를 가져야 한다는 것이다.


실제 제조사와 소비자가 소통을 통해 신뢰를 회복한 사례는 많다. 최근 현대자동차의 ‘그랜저 시트 교환’이 대표적이다. 현대차는 새롭게 출시한 신형 그랜저에서 시트 밀림 현상이 발생하자 즉각 소비자의 의견을 반영해 전 차종에 대해 보증수리를 약속했다.

동호회를 통해 빠르게 확산되던 품질 논란을 적극적인 소통과 제품 하자를 스스로 인정하면서 초기에 진압한 것이다. 그랜저IG는 이 덕에 출시 4개월 연속 1만대 판매 행진을 이어가고 있다.

한국지엠도 야심차게 선보인 ‘올 뉴 크루즈’가 초기 생산과정에서 제품 품질 문제가 대두되자 생산을 중단하고 모든 부분에 대해 전면적인 전수조사를 진행했다.

업계 관계자는 “리콜 제도가 본래의 취지대로 작동하기 위해서는 기업과 소비자의 소통이 가장 중요하다”며 “리콜은 기업 입장에서는 경제적, 제품하자 등의 논란을 일으킬 수 있는 문제이지만, 좀 더 적극적인 자세를 취해야 더 큰 손해를 막을 수 있다”고 밝혔다.


방기열 천원기 기자 redpatrick@g-enews.com