故 이건희 회장이 시작한 품질경영, 삼성 핵심 경쟁력 됐다

최근 높은 품질로 소비자들의 신뢰를 얻었던 미국 보잉과 일본 토요타가 품질 이슈에 시달리면서 비슷한 위기를 기회로 만든 삼성전자가 주목받고 있다. 삼성전자도 과거 소비자 신뢰가 흔들릴 수 있는 사건을 겪었지만 이를 극복하고 지금은 품질을 인정받는 세계적인 기업이 됐다. 그 밑바탕에는 삼성이 강조해온 품질경영이 원동력으로 작용했다.

4일 업계에 따르면, 삼성전자는 품질경영을 위해 기술 개발을 장려하고 있다. 최근 이재용 삼성전자 회장은 '2024 삼성 명장' 15명과 간담회에서 "기술인재는 포기할 수 없는 핵심 경쟁력"이라고 말했다. 삼성 명장은 제조기술·품질 등 각 분야에서 선정된 사내 최고 기술 전문가로 품질을 중시하는 삼성전자의 모토가 이 말에 잘 담겨 있다.

삼성전자의 품질경영이 본격적으로 시작된 것은 고(故) 이건희 삼성전자 선대회장 시절부터다. 지난 1993년 고 이건희 선대회장은 독일 푸랑크푸르트에서 ‘신경영 선언’을 통해 “양(量) 위주에서 질(質) 위주의 경영으로 변해야 한다”면서 “마누라와 자식 빼고 다 바꾸라”는 말을 통해 품질을 위한 강도높은 개혁을 주문했다.

이때부터 삼성전자는 위기를 품질경영을 위한 계기로 뒤바꿨다. 지난 1995년에는 불량률이 약 11%에 달했던 ‘애니콜’ 휴대폰의 소비자 신뢰 회복과 품질강화를 위해 불량 휴대폰을 무상으로 교환해주는 조치를 시행했다. 이에 그치지 않고 수거된 15만대의 애니콜 휴대폰을 화형식을 통해 전량 폐기하는 과감한 조치를 시행했다. 금전적 손해에도 불구하고 불량제품을 없애 소비자 신뢰를 회복하겠다는 강한 의지가 엿보이는 조치였다.
또 지난 2016년에는 야심차게 공개한 갤럭시노트7 스마트폰의 발화사고가 발생했다. 삼성전자는 10월 제품을 단종했지만 금전적으로 7조원 이상의 손실과 소비자 신뢰도 하락이라는 큰 역풍을 맞았다. 그러나 이를 계기로 스마트폰 설계 능력이 더욱 안정되면서 현재는 애플과 세계 시장 1위를 다투는 기업으로 성장했다.

위기를 발판으로 품질을 강화해온 삼성전자의 품질경영에 소비자들이 삼성전자 제품의 품질을 인정하기 시작했다. 삼성전자는 지난 2022년 미국 시장조사기관 ‘JD파워’가 실시한 생활가전 소비자 만족도 평가에서 주방가전 부문 최다 1위를 차지하며 ‘최고의 주방가전 브랜드’로 선정됐다. 또 미국의 생활용품 전문 시장조사업체 '라이프스토리 리서치'가 지난해 발간한 '2023년 미국 최고의 신뢰받는 브랜드 연구 보고서'에서 삼성전자는 TV 부문 1위에 오르기도 했다.

​국내에서도 지난해 한국능률협회컨설팅이 발표한 ‘2023 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 고객접점 부문 조사에서 전자제품 AS품질 1위 기업에 선정됐다. 삼성전자는 제품 품질 뿐만 아니라 AS까지 소비자들로부터 인정받으면서 소비자들로부터 높은 신뢰를 얻고 있다.

한종희 삼성전자 대표이사 부회장은 지난해 말 실시한 창립 54주년 창립기념사에서 “기술과 품질은 최우선으로 지켜야 하는 본원적 경쟁력”이라며 “시대가 변해도 기술 선도는 삼성전자 최고의 가치이며 품질은 양보할 수 없는 핵심 경쟁력”이라고 강조한 바 있다.


장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com