쿠팡 고객 회복 비결은 ‘배송 약속’…경쟁사 추격도 반갑다

쿠팡이 개인정보 유출 사태 이후 이용자 수와 결제액을 빠르게 회복했다. 소비자가 다시 쿠팡으로 돌아온 배경에는 배송에 대한 신뢰가 자리 잡고 있다는 분석이다.

업계에서는 쿠팡이 ‘빠른 배송’보다 ‘약속한 시간에 배송하는 경험’을 쌓아온 점에 주목한다. 주문한 상품이 언제 도착할지 예측할 수 있고, 실제 약속한 시간에 받아볼 수 있다는 신뢰가 반복구매로 이어졌다는 것이다.

특히 식품과 생필품처럼 자주 구매하는 상품에서 이런 효과가 두드러진다. 매번 배송 조건을 비교하기보다 익숙한 서비스를 계속 찾게 되면서 플랫폼 이용이 자연스럽게 구매 습관으로 이어진다. 로켓배송·로켓프레시의 반복구매 구조와 와우 멤버십도 고객을 붙잡는 요인으로 꼽힌다.

한 업계 관계자는 “당일이나 새벽배송을 제공하는 업체는 많아졌지만 전체 상품군에 적용되는 서비스는 많지 않다”며 “배송 속도와 함께 상품 구색까지 갖췄다는 점이 쿠팡의 강점”이라고 말했다.
실제 지표에서도 회복세가 뚜렷하다. 11일 모바일인덱스에 따르면 쿠팡의 8월 월간활성이용자수(MAU)는 3595만명으로 역대 최대치를 기록했다. 지난해 10월 3438만명보다 157만명 많고, 네이버플러스 스토어의 904만명과 비교하면 약 4배다.

결제액도 반등했다. 7월 신용·체크카드 추정 결제액은 5조942억원으로 사상 처음 5조원을 넘어섰다. 올해 2월 4조219억원까지 떨어졌던 결제액은 이후 증가세를 이어갔고, 8월에도 4조9301억원을 기록했다. 지난해 같은 달보다 12.6% 증가한 규모다.

분기 실적에서도 고객 기반 회복이 확인됐다. 2분기 프로덕트 커머스 활성 고객은 2470만명으로 1분기보다 80만명 늘었고, 전년 동기 대비로도 3% 증가했다. 고객당 순매출도 고정환율 기준 321달러로 전년 동기 대비 5% 늘었다. 고객 수뿐 아니라 고객당 구매 규모도 함께 커진 셈이다.

김범석 쿠팡Inc 의장은 2분기 실적발표 컨퍼런스콜에서 개인정보 유출 이후 쿠팡을 떠났던 고객 상당수가 다시 돌아왔다고 밝혔다. 몇 달간 다른 서비스를 이용했던 고객들도 기존 지출 수준을 회복했고, 아직 복귀하지 않은 고객을 제외한 고객 지출은 전년 동기 대비 16% 증가했다고 설명했다.

업계에서는 쿠팡의 배송 경쟁력이 이 같은 회복세를 이끈 것으로 보고 있다. 한 번 형성된 배송 신뢰가 반복구매로 이어지고, 반복구매가 다시 플랫폼 이용 습관을 굳히는 흐름이 이어졌다는 것이다.
경쟁사들의 움직임도 빨라지고 있다. SSG닷컴은 이마트 상품을 1시간 안팎에 배송하는 ‘바로퀵’을 확대하고 있다. 지난달 하루 평균 주문량은 출시 초기보다 약 7배 늘었고 배송 거점은 이달 중 90곳으로 확대된다. CJ온스타일도 당일배송 서비스 ‘오늘도착’의 주문 마감시간을 오후 3시까지 연장했다. 네이버와 컬리 역시 새벽배송을 확대하며 배송 선택지를 늘리고 있다.

다만 경쟁사의 배송 투자를 단순한 쿠팡 고객 쟁탈전으로만 보기는 어렵다는 게 업계의 분석이다. 유통은 소비자가 하나의 플랫폼만 사용하는 시장이 아닌 만큼 배송 선택지가 늘고 서비스 수준이 높아지면 온라인 쇼핑을 이용하는 사람도 늘어날 수 있어서다.

업계 관계자는 “유통은 한 곳에서만 쇼핑하는 시장이 아니기 때문에 경쟁사가 늘어난다고 해서 한쪽 고객이 그대로 빠져나가는 구조는 아니다”며 “배송 서비스가 전반적으로 좋아지면 소비자들이 온라인 쇼핑을 더 많이 이용하게 돼 시장 규모도 커질 수 있다”고 말했다.

쿠팡을 둘러싼 경쟁이 고객 쟁탈전을 넘어 배송 서비스 전반의 수준을 높이고 이커머스 시장의 규모를 키우는 방향으로 이어질지 주목된다.


황효주 글로벌이코노믹 기자 hyojuh@g-enews.com