이마트24는 올해 1월 스마트폰 보급률이 95%에 이르는(미국의 여론조사기관 ‘퓨 리서치’ 발표) 통신환경에 맞춰 고객의 궁금증을 보다 직관적으로 해결할 수 있도록 ‘보이는 ARS’를 선보였다. 보이는 ARS는 고객센터 상담직원 3명이 전화를 받아 고객의 문의를 해결하는 콜센터 방식으로 운영된다.
고객은 카카오톡 앱을 실행한 후 이마트24를 친구로 추가하면 이마트24 카카오 챗봇 서비스를 이용할 수 있다.
챗봇은 미리 준비된 내용을 고객이 클릭해서 확인할 수 있는 ‘시나리오 유형’과 고객이 질문을 기입하면 해당 내용을 확인할 수 있는 ‘대화 유형’으로 나눌 수 있다.
이번에 도입된 카카오톡 챗봇 서비스는 시나리오 유형에 속하는 것으로, ▲자주 하는 질문‧답변 ▲진행 중인 이벤트 ▲셀프계산대 활용법 등 단순 문의를 해결할 수 있도록 설계됐다.
이마트24의 관계자는 지금껏 콜센터에 전달된 고객의 문의를 분석한 결과 40%가 ▲상품 ▲매장 ▲택배 ▲앱 ▲창업 ▲이벤트 ▲결제수단 등에 대한 단순 문의라는 점을 고려해 메뉴를 구성했다고 설명했다. 이번 시나리오 유형 챗봇 운영 데이터를 축적해 앞으로 대화 유형 챗봇도 선보일 계획이다.
손민지 글로벌이코노믹 기자 minjizzang@g-enews.com