증권사 AI 챗봇서비스 여기까지 진화했다... “속도 높이고 군살 빼고”

증권사가 인공지능(AI) 챗봇서비스를 잇따라 내놓고 있다. 번거로운 고객응대절차를 줄여 서비스의 속도를 높이는 차원에서다. 서비스 영역도 진화하고 있다. 고객응대는 물론 사내업무에도 적용하며 서비스 경쟁력을 높이는 수단으로 활용하는 모습이다.


챗봇은 메신저에서 일상 언어로 대화할 수 있는 채팅프로그램을 뜻한다. 증권사는 AI와 챗봇을 접목하며 대고객 서비스강화의 채널로 활용하고 있다.

20일 업계에 따르면 대신증권은 챗봇서비스인 벤자민이 고객응대창구 역할을 톡톡히 하고 있다.

벤자민은 업계 최초로 인공지능을 활용한 대화형 챗봇으로 머신러닝 기술을 활용해 스스로 배우고 발전하는 것이 특징이다.
코로나19에 비대면거래가 활성화되며 챗봇이용 투자자가 급증하고 있다. 챗봇인 벤자민을 통해 지난해 동안 처리한 문의는 총 44만 건에 이른다. 이는 전년 대비 약 56%증가한 수치다.

지난 1월 한달동안에도 벤자민을 통한 문의가 5만 3000건을 돌파했다. 이는 월간기준으로 역대 최대 문의건수다.

눈에 띄는 사실은 고객소통채널 역할에 그친 챗봇이 투자자불편해소는 물론 업무효율성 강화로 서비스 영역을 확대하고 있다는 점이다.

대신증권의 경우 벤자민이 처음 개발 당시 계좌관리, 공인인증서 안내 등 단순업무 관련 765개에 영역에 대해 답변을 했다. 현재 벤자민은 2000여개 이상의 답변이 가능하며, 공모주 청약, 신용대출등 업무부터 고객별 맞춤주식종목, 투자상품 추천까지 그 영역을 넓히고 있다.

안석준 대신증권 스마트비즈(Biz)추진 부장은 “활발한 비대면 투자로 벤자민을 활용한 고객문의가 증가하고 있다”며 “서비스영역을 단순업무에서 고도화된 업무까지 넓히고 있다”고 말했다
한국투자증권도 AI 기술을 바탕으로 챗봇의 영역을 고객안내 콜봇과 직원용 업무 매뉴얼 챗봇으로 확대했다. 콜봇은 안내사항이 필요한 고객에게 AI가 직원 대신 전화로 금융상품과 대출의 만기 안내, 금융상품 판매 적정성을 확인하는 해피콜 등을 수행한다. 앞으로 영업 외 시간의 금융사고 접수와 같은 24시간 AI로 처리할 수 있는 업무에 콜봇 서비스를 도입할 계획이다. 한국투자증권은 챗봇을 업무효율성 강화수단으로 활용하고 있다. 업무매뉴얼을 직원이 채팅 형태로 챗봇에 문의하면 AI가 관련정보를 찾아 답변하는 방식이다. 챗봇을 통해 영업점 직원이 빠르고 정확하게 고객대응을 할 것으로 기대하고 있다.


KB증권도 AI 챗봇으로 업무효율성을 강화하고 있다. 업계 최초로 런칭한 사내챗봇 ‘톡깨비(TalkKB)’에 AI기반 딥큐에이(DeepQA) 서비스를 접목하고 있다. DeepQA는 실시간성 데이터를 이용한 검색기반을 응답을 하는 방식이다. 과거 자연어로 질문의도를 파악하고 학습업무에 답변을 제공하며 새로운 업무에 빠른 대응이 어려웠다. DeepQA를 적용하면 준비되지 않은 답변들도 사내 매뉴얼과 규정 등의 문서를 스스로 탐색해 답변을 제공할 수 있다.

챗봇은 아니지만 빅데이터를 접목한 음성인식 시스템 강화로 고객상담 서비스의 효율화를 꾀한 곳도 있다.

미래에셋대우는 고객센터 전화상담 내용을 분석해 고객상담 품질 향상과 개인화 마케팅을 지원하는 STT/TA 시스템을 강화했다. STT(Speech To Text)는 고객센터 전화상담 내용을 텍스트로 변환하는 시스템이다. 텍스트로 변환된 전화상담 빅데이터로 고객의 반응을 파악하고 요구/건의사항을 분석해 투자상품과 서비스를 개선할 수 있다. 최근 급증한 투자상담 문의로 고객센터 전화연결 대기시간이 길어지는 상황에서 업무의 효율성이 더욱 높아짐에 따라 고객의 대기시간도 줄어들 것으로 기대된다.

증권업계는 AI 챗봇서비스 진화가 비대면거래 증가에 따른 디지털혁신과 관련있다고 보고있다. 한국투자증권은 정일문 사장이 올해 주요 경영계획으로 밝힌 '디지털 혁신 일상화'의 일환으로 AI 챗봇서비스를 도입했다. 최현만 미래에셋대우 부회장, 정영채 NH투자증권 사장, 박정림 KB증권 사장 등 주요 증권사 최고경영자(CEO)들이 고객중심의 디지털 사고방식 전환에 따른 디지털 기반 비즈니스 모델 구축을 최우선 과제로 삼고 있어 AI챗봇 같은 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation)서비스는 활성화될 전망이다.

업계 관계자는 “디지털을 통해 고객편의성뿐만아니라 직원의 업무효율성도 높이고 있다”며 “디지털 역량의 강화를 통해 단순중개업무를 넘어 자산관리 플랫폼으로 전환을 시도할 것”이라고 말했다.


최성해 글로벌이코노믹 기자 bada@g-enews.com


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