KB국민은행, '국가고객만족도(NCSI)' 은행부문 1위

[글로벌이코노믹 공인호 기자] "어떠한 기술과 사회 변화 속에서도 변하지 않는 중심은 바로 '고객'입니다. 모바일, 블록체인, 인공지능의 디지털 금융 세상에서도 고객 재산을 지키고 늘려드리는 '평생 금융 파트너'로서 KB국민은행의 사명은 변하지 않습니다" (KB국민은행 창립15주년 기념사)

KB국민은행이 6일 한국생산성본부가 선정·발표하는 '국가고객만족도(NCSI)' 조사에서 10회 연속 은행부문 1위에 선정됐다.

국가고객만족도(NCSI) 조사는 ACSI(미국고객만족도)와 동일한 측정방법론을 이용하고 있으며, 세계적으로 신뢰성을 인정받아 국가별 고객만족도 지수로 채택되고 있다.

그동안 국민은행은 매년 정기적으로 고객만족도를 측정해 제도 및 프로세스, 인적서비스 등의 개선을 실천하고 있으며, '호민관' 제도를 통해 고객 니즈를 경영활동에 적극 반영하고 있다. 이는 '고객중심'을 강조해온 윤종규 은행장의 경영철학과도 맞물려 있다.
최근에는 고객의 대기시간을 줄이기 위해 스마트폰을 활용한 실시간 대기 고객수 확인 및 대기번호표 발행 서비스를 제공하고 있으며, 전화·인터넷 민원 전산시스템과 프로세스를 개선하는 작업도 진행했다.

이같은 노력의 결과로 국민은행은 금융감독원의 소비자보호실태평가 10개 부문에서 모두 '양호' 판정을 받기도 했으며, 금융소비자연맹 선정 '소비자가 뽑은 좋은 은행 1위'로도 선정됐다.
공인호 기자 ihkong79@