한국씨티은행, '민원 제로' 은행 성큼…VOC 시스템 도입

[글로벌이코노믹 공인호 기자] 한국씨티은행이 '민원 제로' 은행으로 거듭하기 위해 전사적 역량을 동원하고 있다.

8일 한국씨티은행은 '민원 없는 은행' 캠페인 3년차를 맞아 새로운 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입할 예정이라고 밝혔다.

VOC 시스템은 씨티은행의 글로벌 프로젝트의 일환으로 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 목소리를 기록·관리하고, 잠재 민원의 소지를 미리 찾아내는 선제적 예방 프로세스다.

특히 올해 7월부터는 기존 민원분석 시스템에 씨티그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)를 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 나가기로 했다.
앞서 한국씨티은행은 2015년 '민원 없는 은행'을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다.

또한, 지난해에는 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다.

이로 인해 한국씨티은행의 금융감독원 민원 건수는 지난 2015년 전년대비 26% 줄어든 데 이어, 지난해에도 28%를 감축하는 성과를 거뒀다.

한편, 이날 한국씨티은행 본점에서는 '민원 없는 은행' 캠페인 3년차를 기념해 박진회 은행장이 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원들을 직접 격려하는 행사가 진행됐다.
공인호 기자 ihkong79@