ABL생명, 고객 업무 편의 강화한 ‘디지털 컨택센터 시스템’ 오픈

ABL생명이 디지털 환경에서의 고객 업무 편의성을 높이고자 기존 모바일, 상담 시스템을 개선한 ‘디지털 컨택센터 시스템’을 오픈했다고 18일 밝혔다.

ABL생명은 지난 3월 13일 선보인 ‘스마트 통합 콜상담시스템’에 이어 ▲모바일 웹(Web) 서비스 ▲보이는 ARS 셀프서비스 ▲완전판매 모니터링 개선 등의 기능을 추가로 도입해 최종적으로 ‘디지털 컨택센터 시스템’을 오픈하게 됐다. 이로써 모바일·콜센터·화상센터·대면서비스 등 모든 고객 접점의 상담 채널이 원스톱으로 통합 관리하는 솔루션이 구축됐다.

‘디지털 컨택센터 시스템’ 오픈으로 고객은 별도의 앱을 번거롭게 설치할 필요가 없다. 웹 접속만으로 자신의 모바일 기기에서 다양한 서비스를 원스톱으로 이용할 수 있다. 보험금 청구, 보험계약 대출, 주소변경 등의 업무는 물론 고객이 지급금 수령 한도도 직접 바꿀 수 있다. 또한 방문 접수만 가능했던 계약 변경, 개명 등도 직접 처리할 수 있다. 보험계약 관련 업무 말고도 재미있고 유익한 다양한 콘텐츠가 매월 업데이트된다.

고객이 콜센터 연결 중 스마트폰에서 화면을 보면서 ARS 서비스를 이용하는 ‘보이는 ARS 셀프서비스’도 제공한다. 고객은 콜센터 연결 대기 시간에 모바일 기기에 뜨는 ARS 창을 통해 원하는 다양한 업무를 상담원과 연결하지 않아도 빠르게 처리할 수 있다. 이 밖에도 완전판매 모니터링이 ‘디지털 컨택센터 시스템’에 통합되어 신계약 체결 건에 대한 신속한 모니터링 서비스 제공 등 고객 편의성도 높아져 완전 판매율과 함께 업무 효율성도 향상될 전망이다.
최현숙 ABL생명 고객지원실장은 “이번 ‘디지털 컨택센터 시스템’ 도입으로 챗봇, 디지털 ARS, 상담원 연결 등 어떠한 채널도 적시에 고객 응대가 가능해졌다"며 "향후 다양한 서비스를 적극 개발해 고객과 직원들에게 더 나은 업무 경험을 제공하겠다”고 말했다.


손규미 글로벌이코노믹 기자 rbal47@g-enews.com