민원 확인→AI 답변→개선 3단계…신한카드, VOC 처리 새 표준

신한카드는 9일 임원·부서장급이 홈페이지·콜센터로 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, 사내 생성형 AI 플랫폼 ‘AINa(아이나, AI Navigator)’로 응대 문안 작성과 프로세스 개선안을 도출하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 활동을 진행했다고 밝혔다. 단순한 고객 목소리 체험을 넘어, 현장 민원을 스스로 해결하고 개선과제를 발굴하는 ‘내재화’에 초점을 맞춘 것이 특징이다.

회사에 따르면 ‘아이나’는 고객 VOC를 신속히 요약·분석하고 구체적 해결책과 응대 메시지를 제안해 의사결정 과정에서 핵심 역할을 했다. 신한카드는 이번 활동에서 축적된 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 업무 프로세스 혁신을 가속화한다는 방침이다.

‘우문현답’ 프로그램은 2018년 처음 시행됐으며, 코로나 기간 중단됐다가 올해 3월 재가동됐다. 재가동 이후 부서장급 이상 임직원은 매달 콜센터 방문, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하며 고객 경험을 점검하고 있다.

신한카드 관계자는 “AI를 활용해 고객 VOC를 대응하고 개선안을 마련하는 새로운 방법론을 제시했다”며 “고객의 목소리가 의사결정에서 최우선으로 반영되도록 다양한 ‘우문현답’ 프로그램을 지속 추진할 계획”이라고 말했다.

홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com