KB국민카드, 상담서비스 품질 경쟁 11년 연속 우수기업 선정

KB국민카드(사장 김재관)가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 실시한 '2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 콜센터 부문 평가에서 11년 연속 우수기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다.

이번 수상으로 국민카드는 통산 12회 우수기업에 이름을 올리며 상담 서비스 경쟁력을 다시 한번 인정받았다.

국민카드는 AI콜봇과 디지털 ARS, 챗봇 등 디지털 기반 상담 채널을 지속 확대하며 고객 응대 체계를 고도화해 왔다. 단순 문의는 비대면 채널에서 자동 처리하고 상담 인력은 복합적인 상담에 집중하는 방식으로 운영 효율을 높이고 있다.

또 상담 대기시간을 줄이고 응대 품질을 개선하기 위해 업무 유형별 분산 처리 구조를 도입했으며 고객 문의 특성에 맞춘 맞춤형 상담 체계를 강화하고 있다.
최근에는 AI 기술을 활용해 상담 데이터 분석과 고객 여정 개선을 진행하고 있으며 실시간 안내·추천·검색 기능을 지원하는 지능형 상담 시스템도 확대 적용하고 있다.

아울러 고객 의도를 사전에 분석해 대응하는 예측형 상담 체계를 구축하는 등 전반적인 서비스 고도화를 이어간다는 계획이다.

국민카드 관계자는 "고객 중심 상담 체계 고도화 노력이 이번 KSQI 우수콜센터 선정으로 이어졌다"며 "앞으로도 고객이 체감할 수 있는 상담 품질 혁신과 차별화된 고객 경험 제공을 지속 확대해 나가겠다"고 말했다.


최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com