“무례한 보험고객 응대 안해요” 토스인슈, 블랙컨슈머 대응제도 시행

법인보험대리점(GA) 토스인슈어런스가 소속 보험설계사가 안정적으로 상담할 수 있는 환경 조성에 나섰다.

토스인슈는 ‘블랙컨슈머 대응제도’를 시행한다고 1일 밝혔다.

상담 과정에서 상담 목적과 무관한 언행이나 반복적인 감정 표현 등으로 설계사가 부담을 겪는 일을 줄이겠다는 것이 취지다. 이를 바탕으로 상담 품질과 고객 경험 전반 개선에 나선다.

이번 제도 시행으로 설계사 요청이 있는 경우 고객 응대를 중단하고 본사가 대응 전담에 나선다. 통화 녹취, 메시지 등 객관적 자료를 바탕으로 내부 심의를 거쳐 사안별 대응을 결정하며 필요 시 행정·절차적 지원도 제공한다.
고충을 겪은 설계사를 위해 상담 지원을 운영한다. 이와 함께 유사 사례 재발을 막고자 내부 기준에 따른 사후 관리도 병행한다.

토스인슈 측 관계자는 “설계사가 안정적인 환경에서 고객의 목소리에 더욱 집중할 수 있도록 돕는 최소한의 보호 장치”라고 말했다.


이민지 글로벌이코노믹 기자 mj@g-enews.com