뱅크오브아메리카 “AI 도입으로 생산성·고객 서비스 향상 실현”

뱅크오브아메리카(Bank of America)가 인공지능(AI)을 적극 도입해 다양한 효과를 보고 있는 것으로 나타났다.

뱅크오브아메리카는 임직원의 90% 이상이 AI 가상비서를 활용할 정도로 AI를 적극 도입하여 업무 생산성과 고객 서비스 향상을 이뤄냈다고 15일 밝혔다.

뱅크오브아메리카는 혁신 기술을 바탕으로 고객과 21만3000여 명의 임직원들의 니즈를 예측 및 충족하고 있다. 이러한 노력은 수년간 AI와 머신러닝에 대한 지속적인 투자와 접근을 통해 이어져 왔다. 현재 AI 기술은 글로벌 기술, 운영, 교육 등 다양한 사업 분야에 폭넓게 내재화되어 있다.

아딧야 바신(Aditya Bhasin) 뱅크오브아메리카 최고 기술 정보 책임자(CTIO)는 “AI는 직원들의 업무 효율성과 운영의 우수성을 획기적으로 변화시키고 있다”며, “뱅크오브아메리카는 전 세계적으로 AI를 대규모로 활용함으로써 회사의 역량을 한층 강화하고, 직원 생산성과 고객 서비스를 향상시키며, 비즈니스 성장을 촉진하고 있다”고 말했다.
뱅크오브아메리카는 지난 2018년, 업계 최초로 AI 기반 가상 금융 비서인 에리카(Erica®)를 자사 모바일 앱에 도입했다. 이후 고객들은 에리카와 25억 회 이상 상호작용했으며, 현재는 2천만 명 이상의 고객이 이 서비스를 활발히 이용하고 있다.

뱅크오브아메리카의 AI 접근 방식은 인간에 의한 감독, 투명성, 결과에 대한 책임을 핵심 원칙으로 삼고 있다. 최근 발표된 고객 및 직원 대상의 AI 활용 사례 이외 직원들의 AI 활용은 아래와 같은 분야를 중심으로 지속 확대되고 있다.

활용 사례로는 임직원용 에리카(Erica for Employees) 도입, 에스크 메릴 (ask MERRILL®) 및 에스크 프라이빗뱅크, 더 아카데미(The Academy), 코딩 지원, 컨택센터 최적화, 리서치 요약, 고객 피드백 수집 등을 들 수 있다.


에리카의 성공을 기반으로, 뱅크오브아메리카는 2020년 팬데믹 기간에 직원들이 모바일 기기 비밀번호 재설정, 기기 활성화 등 기술 지원을 보다 간편하게 받을 수 있도록 AI 기반 사내 가상 비서 임직원용 에리카를 도입했다. 2023년에는 건강보험 정보 확인, 급여 및 세금 관련 서류 검색 등 기능이 추가되며 서비스 범위가 확대되었다.

현재 전 직원의 90% 이상이 임직원용 에리카를 활용하고 있으며, 이를 통해 IT 서비스 데스크에 걸려오는 전화 문의가 50% 이상 감소했다. 올해는 AI와 생성형 AI(Generative AI, GenAI)을 활용하고 검색 및 지원을 강화하여 직원들의 뱅크오브아메리카 제품 및 서비스 관련 질문에도 답변할 수 있도록 기능을 확장할 예정이다.

■ 에스크 메릴 (ask MERRILL®) 및 에스크 프라이빗뱅크(ask PRIVATE BANK®)

에리카 기술을 기반으로 개발된 이 도구들은 메릴(Merrill) 및 뱅크오브아메리카 프라이빗뱅크 팀이 보다 효율적으로 정보를 선별하고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있도록 지원한다. 또한 필요한 경우 채팅 기능을 통해 전문 팀과 연결하여 복잡한 요청에 대한 도움을 받을 수도 있다. 2024년 기준 에스크 메릴과 에스크 프라이빗뱅크를 통한 상호작용은 전년 대비 100만 건 이상 증가해 2300만 건을 넘어섰다. 이를 통해 직원들은 고객과 보다 능동적으로 시의성과 관련성이 높은 기회에 대하여 소통할 수 있게 되었다.

· 더 아카데미(The Academy) – 뱅크오브아메리카의 온보딩, 교육, 전문성 개발 조직인 더 아카데미는 AI를 활용한 대화 시뮬레이터를 통해 인터랙티브 코칭을 제공하고 있다. 이를 통해 직원들은 다양한 고객 응대 상황을 연습하고 실시간 피드백을 받아 역량을 효과적으로 강화할 수 있다. 작년 한 해 동안 100만 건 이상의 시뮬레이션이 진행되었으며 많은 직원들이 고객 응대 연습이 더 나은 서비스 제공에 실질적인 도움이 되었다고 평가하였다.

이외의 직원 생산성 및 고객 서비스 품질 향상을 위한 AI 도입 사례는 다음과 같다.


뱅크오브아메리카의 소프트웨어 개발자들은 코드 작성 및 최적화 작업에 생성형 AI 기반 도구를 활용하고 있으며, 이를 통해 개발 효율성이 20% 이상 향상되었다.

· 고객 미팅 준비 – 기업 고객과의 미팅을 준비하는 데에는 회당 수 시간이 소요될 수 있다. AI는 비즈니스 뱅킹 및 글로벌 커머셜 뱅킹 부문의 고객 미팅용 자료 초안을 자동화하고 표준화 함으로써, 연간 수만 시간을 고객 응대 및 비즈니스 성장 활동에 재분배할 수 있도록 지원한다.

· 컨택센터 최적화 – AI 기반으로 현대화된 데스크톱 도구는 고객 서비스 담당자에게 선제적으로 가이드를 제공하여 맞춤형 고객 경험을 제공하고, 통화 처리 시간을 단축하며, 전반적인 고객 만족도를 향상시키고 있다.


사내에서 개발된 생성형 AI 플랫폼은 글로벌 마켓 세일즈 및 트레이딩 팀이 뱅크오브아메리카의 선도적인 리서치 자료와 시장 코멘터리를 보다 빠르고 효율적으로 검색, 요약 및 통합할 수 있도록 지원한다.

■ 고객 피드백 수집

생성형 AI 기능을 통화 녹음 요약에 활용하여 콜센터의 운영 효율성을 높이는 동시에 고객 니즈에 대한 이해도를 향상시키고 고객 경험을 개선하는 데에 기여하고 있다.


정준범 글로벌이코노믹 기자 jjb@g-enews.com


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