수입차업계, 이제는 ‘고객 접점’ 경쟁… 판매 방식부터 서비스·로열티까지 손질

국내 수입차 업계가 신차 판매를 넘어 ‘고객 접점’ 전반을 손질하는 분위기다. 가격과 프로모션, 서비스 네트워크, 브랜드 경험 프로그램, 구매 혜택까지 소비자가 브랜드를 접하는 전 과정을 들여다보며 경쟁의 무게중심이 차량 자체에서 고객 경험 전반으로 옮겨가는 모습이다.

가장 먼저 눈에 띄는 곳은 메르세데스-벤츠 코리아다. 메르세데스-벤츠 코리아는 13일부터 전국 11개 공식 파트너사와 함께 새로운 차량 판매 방식인 ‘리테일 오브 더 퓨처(Retail of the Future, RoF)’를 시행한다고 밝혔다. 핵심은 전국 어디서나 동일한 가격과 통합 재고 관리를 기반으로, 온라인과 오프라인을 유기적으로 연결한 판매 구조다. 고객은 공식 온라인 세일즈 플랫폼에서 동일한 가격과 혜택을 확인할 수 있고, 이후 전시장에서는 세일즈 컨설턴트가 맞춤형 상담과 계약, 인도 과정을 이어받는 방식이다. 기존의 전시장별 가격 차이와 협상 부담을 줄이고, 구매 경험을 보다 투명하고 일관되게 만들겠다는 의도다.

벤츠의 판매 혁신은 서비스 경쟁 강화로도 이어지고 있다. 메르세데스-벤츠 공식 딜러 한성자동차는 최근 RoF 전환에 맞춰 서비스 네트워크 투자를 지속 확대해 왔으며, 업계 최고 수준의 프리미엄 서비스 인프라 구축을 완료했다고 밝혔다. 성동 서비스센터를 중심으로 강릉, 인천서구 등 주요 거점 서비스센터를 고도화했고, 경기 남부 지역 거점 신설도 계획 중이다. 판매 과정의 표준화가 이뤄질수록 딜러사 경쟁력은 결국 서비스 품질과 고객 관리 역량에서 갈릴 수밖에 없다는 판단이 깔린 것으로 보인다.


BMW와 MINI 진영도 비슷한 방향이다. BMW 그룹 코리아 공식 딜러사 코오롱 모터스는 BMW·MINI 반포 서비스센터를 새로 단장해 문을 열었다. 최신 공간 콘셉트인 ‘리테일 넥스트’를 적용했고, 총 10개의 워크베이를 갖춰 일반 정비와 소모품 교체, 휠 얼라인먼트 작업까지 소화할 수 있도록 했다. 간단한 경정비는 2시간 이내 완료를 목표로 하고, 서초·강남권 고객 접근성까지 높였다는 점에서 서비스센터가 단순 정비 거점을 넘어 브랜드 만족도를 좌우하는 접점으로 재정의되고 있음을 보여준다.
폭스바겐코리아 역시 네트워크 관리에 힘을 싣고 있다. 폭스바겐코리아는 지난 9일 ‘폭스바겐 2026 딜러 어워드’를 열고, 판매 실적과 고객 만족도, 서비스 품질 향상에 기여한 딜러사 임직원과 전시장, 서비스센터를 시상했다. 특히 올해는 세일즈와 서비스를 통합한 형태로 행사를 확대했다. 판매와 서비스가 따로 움직이는 구조로는 고객 경험 전반을 끌어올리기 어렵다는 판단이 반영된 것으로 보인다. 신임 사장 취임 후 첫 공식 행사에서 ‘원 팀’을 강조한 점도 네트워크 전체를 하나의 브랜드 경험 체계로 묶겠다는 메시지로 읽힌다.


브랜드 충성도를 높이기 위한 시도도 이어진다. 볼보자동차코리아는 고객 로열티 프로그램 ‘2026 헤이, 파밀리’를 통해 총 800팀을 초청하는 브랜드 경험 프로그램을 운영한다. 단순 시승 행사나 판촉 프로모션이 아니라, 가족과 함께 프리미엄 숙소에서 브랜드가 지향하는 라이프스타일을 체험하도록 설계한 프로그램이다. 올해는 기존 1박 2일에 더해 2박 3일 프로그램까지 확대했다. 수입차 시장이 성숙 단계에 접어들수록, 차량 성능보다 브랜드와 함께하는 경험 자체를 차별화 포인트로 삼으려는 전략이 점점 뚜렷해지고 있다는 해석이 나온다.


전기차 브랜드도 예외는 아니다. 폴스타코리아는 폴스타 4의 고급 수입 전기차 판매 1위 달성을 계기로 4월 한 달간 특별 구매 혜택을 제공한다고 밝혔다. 100만원 지원, 카드 캐시백, 유지관리 프로그램 외에도 스웨덴 왕복 항공권과 파인다이닝 식사권 같은 라이프스타일형 혜택을 내걸었다. 눈길을 끄는 것은 단순 할인보다 구매 이후의 경험까지 함께 설계하고 있다는 점이다. 충전, 차량 관리, 브랜드 체험 프로그램을 하나의 패키지처럼 엮으며 ‘전기차를 사는 경험’ 자체를 차별화하려는 의도가 엿보인다.

육동윤 글로벌이코노믹 기자 ydy332@g-enews.com