;)
;)
이미지 확대보기
현대백화점은 오프라인 점포 내 쇼핑 콘텐츠를 개인 맞춤형으로 추천하는 AI 어시스턴트 '헤이디(HEYDI)'를 출시했다. 외국인용 버전은 지난 7월 현대백화점 영문 홈페이지를 통해 먼저 공개됐으며, 국내 고객 대상 정식 론칭은 10월로 예정돼 있다.
헤이디는 고객의 관심사나 방문 목적을 기반으로, 백화점 내 브랜드 매장·레스토랑·전시·팝업스토어 등의 실시간 정보를 조합해 프로모션이나 쇼핑 동선 등 맞춤형 정보를 제공하는 AI 서비스다. 채팅창 형태의 대화형 인터페이스로 작동하며, 예약·웨이팅 신청도 가능하다.
아모레퍼시픽도 지난 5월 온라인 '아모레몰'에 고객 상담용 AI 챗봇 서비스 '아모레챗'을 도입했다. 생성형 AI 기술을 기반으로 고객의 뷰티 고민을 상담하고, 필요한 제품을 비교하거나 추천해주는 기능을 제공하는 서비스다. 대화를 통해 후기 요약, 배송 조회, 촬영 기반 검색 등 다양한 기능을 이용할 수 있어 사용자에게 보다 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 것이 특징이다．
실시간 상호작용을 통해 대화형 인공지능은 소비자 경험을 한층 높이고 맞춤형 서비스를 제공한다. 수집된 대화 내용은 소비자에게 적합한 제품을 추천하고 구매를 유도하는 데 효과적으로 활용될 수 있다.
온라인 쇼핑에서 인공지능 서비스 활용은 제품 선택의 정확성을 높여 사용자의 만족감, 참여도 그리고 향후 구매 의도에 긍정적인 영향을 미칠 수 있다.
소비자는 대화형 인공지능이 제공하는 서비스의 품질, 반복되는 상호작용, 구매 경험을 통해 궁극적으로 브랜드에 대한 애착과 충성도를 형성할 수 있다. 인공지능의 정보 제공, 접근성, 개인화 등의 요소는 소비자가 인식하는 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치며, 이는 소비자-브랜드 관계에 간접적으로 작용한다.
한국유통학회의 ‘대화형 인공지능이 소비자 구매 의도에 미치는 영향’에 따르면 인공지능의 이미지·지능도·커뮤니케이션·상호작용·관계성 등 모든 특성이 플랫폼에 대한 소비자 태도 형성에 유의미한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 기업이 인공지능을 소비자 접점의 핵심 전략으로 삼아야 함을 시사한다. 인공지능의 외형적 요소, 대화의 자연스러움과 품질, 실시간 응답과 안내, 정서적 유대감 등이 복합적으로 소비자 평가에 반영되고 있으며, 이는 단순한 기능 수행을 넘어선 총체적 사용자 경험 설계의 중요성을 의미한다.
인공지능과의 상호작용에서 형성된 긍정적 감정은 플랫폼에 대한 신뢰와 태도로 이어지며, 이는 재방문과 구매 행동으로 연결된다. 이는 인공지능의 품질과 상호작용 방식이 소비자의 플랫폼 평가와 구매 결정에 직접적인 영향을 미친다는 것을 뜻한다.
기업은 인공지능을 단순한 기능 수행 도구가 아닌 브랜드 경험의 접점으로 인식해야 한다. 응답 정확도, 대화 일관성, 개인화 수준 등을 지속적으로 개선하고 정서적 연계 요소를 강화함으로써 신뢰 기반의 소비자 경험을 유도하고, 유통 플랫폼 내 인공지능의 전략적 활용 가치를 극대화해야 할 시점이다.
조용철 글로벌이코노믹 기자 yccho@g-enews.com
