"상품 판매부터 민원까지"…KB증권, AI로 ‘고객 안심’ 강화한다

KB증권이 금융상품 판매 현장에서부터 사후 민원 관리까지 인공지능(AI)을 활용한 소비자보호 시스템을 전방위로 확대한다.

7일 KB증권은 금융소비자가 안심하고 거래할 수 있는 환경을 조성하기 위해 AI 기반 소비자보호 시스템의 적용 범위를 금융상품 판매와 사후 관리 전 단계로 확대해 운영한다고 밝혔다.

앞서 KB증권은 지난 7월부터 태블릿을 통해 공모펀드에 가입하는 고객을 대상으로 AI가 가입 절차를 실시간 점검하는 서비스를 도입했다. 지난달 31일부터는 적용 상품을 랩어카운트까지 확대하며 금융상품 가입 과정에서 발생할 수 있는 고객 불이익을 사전에 차단하는 안전장치를 강화했다.

AI 시스템은 고객이 영업점을 떠나기 전 상품 설명과 필수 안내 사항이 제대로 이뤄졌는지를 실시간으로 확인한다. 설명이 누락되거나 미흡한 부분이 발견되면 현장에서 즉시 추가 안내와 재녹취를 진행할 수 있도록 해 고객이 영업점을 나선 이후 발생할 수 있는 불완전판매 가능성을 사전에 줄이는 방식이다.
상품 가입 이후의 사후 관리에도 AI를 적극 활용한다. KB증권은 올 하반기부터 ‘민원 AI서비스’를 도입해 민원의 접수·분류·분석·대응 과정의 자동화를 추진하고 있다.

민원 내용을 입력하면 AI가 핵심 내용과 민원 유형을 분석하고, 과거 유사 사례와 관련 법령 및 내부 규정을 종합해 민원 담당자가 참고할 수 있는 ‘해결 가이드라인’을 제공한다.

고객 목소리(VOC)를 분석하는 데에도 AI를 활용한다. VOC AI 서비스는 고객이 전달한 다양한 의견을 정밀하게 분석해 반복적으로 발생하는 불편 사항이나 개선 요구를 파악하고, 이를 실제 서비스 개선 과제로 연결할 수 있도록 지원한다.

KB증권은 금융상품 가입 단계에서 고객을 보호하는 데 그치지 않고, 거래 이후 접수되는 민원과 고객 의견까지 AI로 분석하는 선순환 구조를 구축한다는 방침이다. 이를 통해 상품 가입부터 사후 관리까지 소비자보호 전 과정에서 AI의 역할을 확대해 나갈 계획이다.

AI 시스템의 정확성과 안정성을 높이기 위한 검증 절차도 병행한다. 정식 도입에 앞서 전문 점검 인력이 AI의 점검 결과를 재확인하고, 영업점 직원들의 피드백을 반영해 점검 정확도를 지속적으로 개선하고 있다.
KB증권 관계자는 “금융상품에 가입할 때 놓치는 설명이 없도록 현장에서 바로 챙기는 것부터 거래 이후 고객이 느낀 작은 불편까지 찾아내 개선하는 것까지 모두 고객을 보호하기 위한 노력”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞춘 AI 기반 소비자보호 서비스를 지속 강화해 가장 신뢰받는 금융 파트너가 되겠다”고 말했다.


공인호 글로벌이코노믹 기자 kong@g-enews.com

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