[보험사 각양각색 디지털 전환①] 보험고객 편의성 높이고 계약·단순 업무처리 AI가 '척척'

보수적이던 보험업계에도 바야흐로 디지털 열풍이 불고 있다. 금융산업에 정보기술(IT)을 접목한 핀테크가 떠오르면서 보험산업도 혁신기술을 적용해야 한다는 목소리가 커진 탓이다. 보험사들은 그동안 보유해 온 서비스를 발전시키는 방향으로 디지털 전환을 추진 중이다. 보험금 청구 간소화, 건강 증진형 보험 상품, 안전 운전 할인 특약 등이 대표적이다. 기존의 서비스에 새로운 기술을 더해 발전시킨다는 방향성은 같지만 방법은 각양각색이다. 보험사들은 저마다 다른 방식으로 디지털 전환에 나서고 있다. 본지는 이와 관련 각 사별 디지털전환 움직임을 자세히 살피는 시간을 갖고자 한다. <편집자주>

코로나19 사태가 장기화되면서 보험업계에도 비대면 업무가 급속히 늘고 있다. 보험사들은 고객 편의성을 높이고 사업비를 절감 하고자 보험가입·보험사기·보험금지급 등 주요 업무에 인공지능(AI) 서비스를 적극 도입했다.

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◇미래에셋생명, 업계 최초로 AI 완전 판매 모니터링

미래에셋생명은 보험사 최초로 모든 보험 상품에 대해 AI '완전 판매 모니터링' 서비스를 도입했다. 종신보험이나 암보험 같은 일반 상품은 물론 투자성 변액보험까지 AI 완전 판매 모니터링을 도입한 것은 미래에셋생명이 처음이다.
완전판매 모니터링에선 고객이 보험 가입 시 충분한 설명을 듣고 약관, 청약서 등 주요 서류를 받았는지 여부를 확인하는 절차가 있다. 지난해 금융감독원이 발표한 '비대면·디지털 모집 규제개선'에 따라 이 과정에서 전자적 상품 설명 장치(AI 음성봇)를 활용할 수 있게 됐다.

미래에셋생명은 네이버클라우드의 클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션 'CLOVA AiCall'을 활용해 완전한 판매 모니터링을 하고 있다. 완전 판매 모니터링이 진행되는 동안 상담사의 감정 노동 없이 AI가 최상의 컨디션으로 고객을 응대한다. 회사 입장에서 불완전 판매를 줄일 뿐만 아니라 고객의 경우 상품에 대한 알 권리도 강화된다. 게다가 시간에 구애 받지 않고 야간에도 상담할 수 있어 고객 편의성까지 높였다.

정의선 미래에셋 생명 고객서비스부문대표는 "CLOVA AiCall을 활용하면서 단순하고 반복적인 업무는 AI가 담당하고 상담사들은 보다 복잡하고 세심한 응대를 요하는 건에 집중할 수 있게 됐다"고 설명했다.

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◇'변액보험 장기수익률 1위' 메트라이프생명, AI로 펀드관리
메트라이프생명은 고객이 편리하게 변액보험 펀드를 관리할 수 있도록 카카오톡 기반의 AI변액보험 펀드관리 서비스를 2020년에 처음 도입했다. 이후에도 관련 기능을 업그레이드하는 등 지속적인 관리에 힘썼다. 그 결과 메트라이프생명은 지난해 변액보험펀드 장기수익률 1위 기록했다.

연합인포맥스 자료 등을 통해 지난해 생명보험업계 변액보험펀드 수익률을 분석한 결과, 메트라이프생명 변액보험 펀드 5·7·10년의 수익률(순자산 가중평균)은 모두 1위였다. 메트라이프생명 변액보험 펀드 5·7·10년 짜리의 수익률은 각각 51.49%, 71.37%, 117.70%을 기록했으며 해외주식형 펀드 5·7·10년 짜리의 수익률도 107.04%, 147.07%, 288.62%의 높은 성과를 거뒀다.

개별 펀드의 15년 장기 수익률에서도 메트라이프생명은 1~3위를 석권했다. 생명보험협회 공시자료에 따르면 메트라이프 미국 주식형 펀드의 15년 수익률은 438%로 전체 펀드 중 압도적인 1위였다. 2위 펀드와는 무려 190.13%p의 격차를 보였다. 2위와 3위 펀드 역시 메트라이프생명의 배당주식형(국내) 펀드가 차지했다.

윤중식 메트라이프생명 최고투자책임자(CIO)는 "당사는 지난 2003년 업계 최초로 변액유니버셜 보험을 선보이며, 국내 변액 보험 시장의 성장과 발전을 이끌어 왔다"며 "향후에도 철저한 원칙에 따른 운용과 오랜 기간 축적된 자산 운용 경험을 토대로 고객의 소중한 자산을 보호하는 데 모든 역량을 집중하겠다"고 말했다.

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◇현대해상, 보험사기 AI로 적발…예측시스템까지 가동

보험사기 예방에도 AI 기술은 효과적으로 사용되고 있다. 현대해상의 경우 보험사기 예측시스템에 AI를 적용해 다양한 성과를 거두고 있다.

보험사기 관련 조사는 그동안 오프라인 상에서 현장 중심으로 이뤄졌다. 보험사기를 조사하기 위해서는 기본적으로 목격자나 참고인 진술 등 혐의를 입증하기 위한 대면 업무가 필수다. 하지만 코로나로 인한 대면 업무가 제한되면서 보험사기 조사 업무도 위축된 상황이다. 현대해상은 이 같은 상황 속에서 개발된 AI시스템을 투입해 남다른 성과를 거뒀다.

현대해상은 '자동차 고의사고 탐지시스템'과 '한방의료기관 불법행위 탐지시스템'을 자체 개발해 보험사기를 적발해 왔다. 자동차 고의사고 탐지시스템의 경우 '머신러닝' 기술을 적용했다. 머신러닝이란 데이터를 통해 시스템을 학습할 수 있도록 한 AI의 한 형태다. 주어진 데이터를 이용해 다양한 사고 특성을 파악해 고의 사고를 예측한다. 한방의료기관 불법행위 탐지시스템의 경우 과거의 사무장 병원이나 나일롱 환자와 다르게 첩약, 추나, 약침 등 한방 진료 고유의 진료 항목 별로 데이터를 분석하지 않으면 문제점을 잡아낼 수 없다.

현대해상은 이같은 불법행위 탐지 시스템을 구축하고자 보험금이 지급된 한방의료기관의 데이터와 건강보험심사평가원의 공공데이터를 결합했다. 이를 통해 한방의료기관 첩약 청구 패턴을 분석해 비정상적으로 첩약을 청구하는 한방의료기관을 자동적으로 선별해 적발하고 있다.


장은진 글로벌이코노믹 기자 jej0416@g-enews.com