KB국민카드, AI콜봇·디지털ARS 강화…복합 상담은 상담사 전담

KB국민카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관한 ‘2026 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 11회 연속 우수기업으로 선정됐다.

27일 카드업계에 따르면 KB국민카드는 이번 선정으로 총 12차례 KSQI 우수기업에 이름을 올렸다. KSQI는 고객 응대 태도와 상담 정확성, 접근성 등을 종합 평가하는 서비스 품질 지표다.

KB국민카드는 AI콜봇과 디지털ARS, 챗봇 등 비대면 상담 채널 확대와 맞춤형 상담 체계 구축 등을 통해 상담 품질 개선에 나서고 있다.

특히 단순 조회·처리 업무는 AI 기반 비대면 채널에서 처리하고 상담사는 복합적인 고객 문의 대응에 집중하는 방식으로 상담 체계를 운영 중이다. 이를 통해 상담 대기시간 단축과 상담 효율성 개선 효과를 높이고 있다는 설명이다.
최근에는 AI 기반 상담 지원 시스템 고도화에도 속도를 내고 있다. 고객 상담 채널별 이용 패턴을 분석해 불편 요소를 개선하고 실시간 안내와 추천 기능 등을 강화하는 방향으로 시스템을 확대할 계획이다.


홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com