LG전자, 고객 '페인포인트' 집중 공략…제품 경쟁력 강화

LG전자가 고객의 페인포인트(Pain Point, 고객이 불편함을 느끼는 지점)를 집중 공략해 제품 경쟁력을 강화하고 있다.

15일 LG전자에 따르면 회사는 제품품질평가단과 스마트홈 플랫폼으로 고객 페인포인트을 해결하고 제품에 반영하고 있다. 최근 LG전자가 공개한 스마트 수면케어 솔루션 '브리즈(brid.zzz)', 뷰티기기 'LG 프라엘 더마쎄라', 전기량 줄이는 식기세척기 신기능, 도어 색상 바꾸는 'LG 디오스 오브제컬렉션 무드업' 등이 그 결과물이다.

출시 전에는 제품품질평가단 '엘뷰어스'로, 출시 후에는 스마트 플랫폼 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱으로 제품 개선점을 연구·개발해 제품에 적용한다. 이밖에도 국내 공식 홈페이지, 콜센터 등 다양한 경로로 고객의 목소리를 경청하고 있다.

엘뷰어스는 'LG전자'와 '리뷰어(Reviewers)'의 합성어로 LG전자 제품을 리뷰하는 사람들이란 뜻으로 2020년부터 운영되고 있다. 고객들의 세분화된 니즈를 알기 위해 평가자들은 10대부터 70대까지 폭넓게 참여 중이며 지난해 기존 1000명에서 1500명으로 확대됐다.

제품을 받아 사용한 평가단들은 온라인 설문조사에 느낀 점과 개선 아이디어를 작성하고 이를 바탕으로 LG전자는 고객 페인포인트를 사전 파악한다. LG 트롬 세탁기, 42형 벤더블 게이밍 유기발광다이오드(OLED. 올레드) TV 등에도 엘뷰어스의 의견이 반영됐다.

LG 올레드 플렉스는 시청 자세에 TV 스탠드에서 화면부의 높낮이를 조절할 수 있었는데 평가단은 고정되지 않는 불편함을 발견했다. LG전자는 출시 전에 이 부분이 고정되도록 설계를 보강했다.
출시 후에도 고객의 목소리를 경청하는 일은 멈추지 않는다. 최근 LG전자는 LG 씽큐 앱에 쌓인 2만2000여명의 실사용 데이터 약 38만을 분석하고 전기사용량과 소음을 줄일 수 있는 기능을 업그레이드했다. 구매 후에도 지속해서 고객 맞춤 경험을 제공해 경쟁력을 가진다.

또 LG 씽큐에 있는 배송 서비스도 고객의 불편함을 해소해서 업그레이드됐다. 기존 앱 내 제품 연동이 번거롭다는 의견에 '간편추가' 서비스를 추가해 클릭 한 번으로 제품을 앱에 연동이 가능해졌다.

도어 색상을 바꿀 수 있는 냉장고로 화제를 모았던 LG 디오스 오브제컬렉션 무드업도 고객 의 목소리가 적극 반영된 사례다. 제품 색상을 바꾸고 싶은 고객이 패널 교체하고 추가 비용까지 발생한다는 번거로움을 해결하고자 LG 씽큐 앱을 통해 색상을 변경할 수 있는 아이디어를 떠올리게 된 것이다.

김종필 LG전자 품질경영센터장(전무) "고객에 대한 깊은 이해가 무엇보다 중요한 만큼 다양한 채널을 통해 고객과 지속 소통해 나갈 것"이라고 말했다.


정진주 글로벌이코노믹 기자 pearl99@g-enews.com