[기자수첩] 은행 영업시간 단축, 고객 편의는 뒷전인가

은행 문 여는 시간이 30분 늦춰진다. 디지털 금융 확산에 따른 변화라지만 은행이 편해지는 만큼 고객도 편해지는지는 의문이다. 비대면 거래가 늘었다고 해서 모든 고객이 창구를 찾을 필요가 없어진 것은 아니기 때문이다.

금융노사는 내년 4월부터 은행 영업점 개점 시간을 오전 9시에서 9시 30분으로 조정하기로 했다. 모바일뱅킹으로 대부분의 업무를 처리하는 고객에게는 큰 변화가 아닐 수 있다. 하지만 출근 전 은행을 방문해야 하는 직장인이나 창구 상담이 필요한 고객에게는 이용 가능한 시간이 줄어드는 셈이다.

특히 디지털 금융에 익숙하지 않은 고령층에게는 영업시간 조정이 부담으로 작용할 수 있다. 물론 고령층의 금융 접근성 문제를 영업시간만으로 해결할 수는 없다. 디지털 서비스를 이용하기 어려운 원인을 살피고 대면 금융이 필요한 고객을 위한 대안을 함께 마련해야 한다.

아쉬운 점은 고객마다 다른 이용 수요를 얼마나 고려했느냐다. 은행별로 고객 구성과 영업점 이용 패턴이 다를 수 있는데도 영업시간을 일률적으로 조정하면 고객의 선택 폭은 좁아질 수 있다. 비대면 거래를 확대하는 것만큼 대면 서비스가 필요한 고객을 어떻게 지원할지도 고민해야 한다.
금융노사는 이번 협약에서 총액임금의 0.75%를 재원으로 약 1만 명 규모의 청년 인턴 채용을 확대하고 공익재단 출연도 추진하기로 했다. 청년 일경험과 사회공헌을 확대한다는 취지는 의미가 있다. 다만 인턴 채용이 단기적인 경험 제공에 그치지 않고 지속 가능한 일자리로 이어질 수 있을지는 지켜봐야 한다.

금융권의 사회적 책임은 사회공헌 사업의 규모만으로 완성되지 않는다. 고객이 금융서비스를 이용하는 과정에서 겪는 불편을 줄이고, 디지털 환경에 익숙하지 않은 사람도 필요한 금융서비스를 이용할 수 있도록 하는 것 역시 중요한 역할이다.

영업시간 조정이 불가피하다면 고객 수요에 맞춘 상담 방식과 대면 서비스 보완책이 뒤따라야 한다. 은행의 효율화가 고객에게 불편을 감수하라는 요구로 끝나서는 안 된다. 역지사지(易地思之)의 자세로 고객의 입장에서 불편을 살피고 금융 접근성을 보완해야 한다. 은행의 변화가 내부 효율성 개선에 그치지 말고 고객 편의 향상으로 이어질 때 비로소 금융 혁신이라는 의미를 가질 수 있다.


최한결 글로벌이코노믹 기자 gksruf0615@g-enews.com