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민원 확인→AI 답변→개선 3단계…신한카드, VOC 처리 새 표준

민원 확인→AI 답변→개선 3단계…신한카드, VOC 처리 새 표준
2025.09.09 16:29
신한카드는 9일 임원·부서장급이 홈페이지·콜센터로 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, 사내 생성형 AI 플랫폼 ‘AINa(아이나, AI Navigator)’로 응대 문안 작성과 프로세스 개선안을 도출하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 활동을 진행했다고 밝혔다. 단순한 고객 목소리 체험을 넘어, 현장 민원을 스스로 해결하고 개선과제를 발굴하는 ‘내재화’에 초점을 맞춘 것이 특징이다.회사에 따르면 ‘아이나’는 고객 VOC를 신속히 요약·분석하고 구체적 해결책과 응대 메시지를 제안해 의사결정 과정에서 핵심 역할을 했다. 신한카드는 이번 활동에서 축적된 경험을 바탕으로 고객 편의성 개선과 업무 프로세스 혁신을 가속화

HD한국조선해양, 인도 투투쿠디에 조선소 건설 추진...VOC 항만청과 협의

HD한국조선해양, 인도 투투쿠디에 조선소 건설 추진...VOC 항만청과 협의
2025.02.10 11:00
인도 VOC 항만청이 HD한국조선해양과 함께 투투쿠디에 조선소 건설을 추진하며 조선 산업 발전에 박차를 가하고 있다. 인도 현지 언론 '뉴인디안익스프레스'는 9일(현지시각) VOC 항만청이 투투쿠디에 조선 시설을 건설하는 방안을 모색 중이며, 이를 위해 HD현대의 계열사인 HD한국조선해양과 논의를 진행하고 있다고 보도했다.수산타 쿠마르 푸로힛 VOC 항만청장은 고위 항만 관계자들과 함께 이와 관련하여 HD한국조선해양과 회의를 가졌으며, 이번 회의는 인도 정부의 항만해운수로부와 인베스트 인디아의 지원으로 성사되었다.VOC 항만청 대변인은 "이번 회의는 첫 번째 회담이었으며, 예비 단계에 불과하다"라고 밝혔다.티케이 라마찬드란(

KT, 'AI-VOC' 사내 확대 도입…'고객 서비스' 개선

KT가 AI 기술을 접목한 VOC(Voice of Customer, 고객불만사항) 기술을 사내 확대 적용해 고객 서비스 품질 개선에 박차를 가한다.KT가 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC 통합 관리 시스템 'AI-VOC 포털'을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) '믿음'을 통해 분석하고 요약해, 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다. KT는 매월 약 300만 건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요

한국씨티은행, '민원 제로' 은행 성큼…VOC 시스템 도입

한국씨티은행이 '민원 제로' 은행으로 거듭하기 위해 전사적 역량을 동원하고 있다. 8일 한국씨티은행은 '민원 없는 은행' 캠페인 3년차를 맞아 새로운 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리 듣기) 시스템을 도입할 예정이라고 밝혔다. VOC 시스템은 씨티은행의 글로벌 프로젝트의 일환으로 영업점, 씨티폰(콜센터), 협력업체 등 고객과 접촉하는 전 채널에서 고객의 모든 목소리를 기록·관리하고, 잠재 민원의 소지를 미리 찾아내는 선제적 예방 프로세스다. 특히 올해 7월부터는 기존 민원분석 시스템에 씨티그룹의 TCF(Treating Customer Fairly, 불공정 방지 정책)를 적용해 고객이 부당한 대우를 받는 경우는 없는지 확인하고 재발방지 대책을 사전에 수립해 나가기로 했다. 앞서 한국씨티은행은 2015년 '민원 없는 은행'을 경영목표로 세우고, 민원전문가 영업점 방문연수, 민원예방 동영상, 민원예방 직원 UCC공모 등 직원 교육 강화와 함께 내부 프로세스를 지속적으로 개선해왔다. 또한, 지난해에는 새로운 고객만족 제도를 구축하고 씨티만의 고객만족 글로벌 스탠다드인 6단계 기점에서 종점까지의 모델(End-to-End Engagement Model)에 기반한 고객 서비스 마인드 강화 교육을 실시했다. 이로 인해 한국씨티은행의 금융감독원 민원 건수는 지난 2015년 전년대비 26% 줄어든 데 이어, 지난해에도 28%를 감축하는 성과를 거뒀다. 한편, 이날 한국씨티은행 본점에서는 '민원 없는 은행' 캠페인 3년차를 기념해 박진회 은행장이 보이스피싱 방지 등 민원 감축에 기여한 직원들을 직접 격려하는 행사가 진행됐다.

알리안츠, 고객불만 실시간으로 관리하는 ‘고객의 소리(VOC)’ 선봬

알리안츠생명이 ‘고객의 소리(Voice Of Customer, 이하 VOC) 시스템’을 오픈했다. VOC는 불만과 관련된 모든 프로세스를 디지털화해 민원을 체계적으로 관리하는 시스템이다.임직원들은 민원발생 현황판에서 지역별, 종류별, 건수별 현황을 확인할 수 있으며, 고객불만이 과다한 영업점에는 자동으로 알람 메일이 송부돼 신속한 불만 처리가 가능하게 됐다.제도개선이 필요한 경우에는 유관부서들 간 빠른 협업 과정을 관리할 수 있는 화면이 도입됐다. 또 담당자들이 필요한 자료와 점검 체크리스트를 시스템상에 바로 올리고 처리할 수 있다. 알리안츠생명 관계자는 “우리는 2009년부터 ‘불만관리 시스템’을 운영해 고객접점에서 실시간으로 해결될 수 있도록 하는 등 민원을 선제적으로 관리해왔다”며 “VOC 도입으로 실질적인 소비자 권익보호를 실천하게 됐다”고 말했다.

효성ITX, 대화로 고객 빅데이터 분석하는 ‘익스트림VOC’ 출시

효성의 IT 전문 계열사인 효성ITX가 고객의 상담내용으로부터 빅데이터를 분석 및 관리해주는 새로운 인공지능 솔루션인 ‘익스트림VOC’를 출시했다고 7일 밝혔다. 익스트림VOC는 콜센터 상담사와 고객과의 대화를 문자로 자동변환하고 빅데이터 기술을 활용해 고객을 유형별로 나누는 등 이슈나 키워드를 실시간으로 분석하는 새로운 툴이다. 과거에는 빅데이터 음성녹음 파일을 분석하기 위해 일부 데이터 만을 선별해 활용했다. 이는 정확도가 떨어지고 포괄적인 분석이 부족하다는 지적을 받았다. 익스트림VOC는 음성인식 기술엔진(STT)과 텍스트 분석(TA) 엔진을 탑재해 고객 상담내용을 콘텐츠와 감성으로 구조화하고 연관 키워드, 이슈 등을 도출해 객관적인 분석이 가능하도록 돕는다. 특히 고객의 불만사항이 발생했을 때 조기 경보기능도 제공한다. 특히 음성기술 엔진에는 스스로 언어와 문장을 학습하는 기계학습 기술이 적용돼 타사 제품에 비해 의미파악 및 분석의 정확도를 획기적으로 높일 수 있는 장점이 있다. 효성ITX는 익스트림VOC가 일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가고 있는 정부기관, 고객센터 등에 활발하게 적용되면 사업 시너지가 클 것으로 예상하고 있다. 조현준 정보통신PG장(사장)은 “콜센터 산업이 앞으로 수동적인 고객응대에서 인공지능 등 IT기술의 접목으로 ‘지능화된 가상비서’의 역할로 발전할 것”이라며 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장개척에 적극 나서 2017년 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문기업으로의 원년을 만들 것”이라고 언급했다.

건강보험공단 'VOC시스템', ISO 9001 품질경영 인증획득

국민건강보험공단은 ‘공단 VOC 시스템’이 국제표준화기구(ISO)에서 제정한 국제규격의 서비스 품질경영 체계를 구축하고 ‘ISO 9001 품질경영시스템 인증’을 획득했다고 19일 밝혔다.‘공단 VOC(Voice of Customer) 시스템’은 건강보험 관련 국민의 의견을 공단경영에 반영하기 위해 2011년 1월에 구축됐으며, 국민 불편 해소를 위한 ‘VOC 분석솔루션’과 ‘해피콜 서비스’가 운영되고 있다. 공단은 VOC 시스템의 국제인증을 위해 지난 5월부터 7월까지 3개월간 전문기관 컨설팅을 통해 VOC 품질경영체계를 마련했고, 한국표준협회의 2단계 심사를 거쳐 공단 VOC 시스템에 대한 ISO 9001 인증을 획득했다.박경순 공단 징수상임이사는 “VOC 시스템의 품질경영체계는 국민중심 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 기반으로써, 앞으로도 국민들이 쉽고 편리하게 VOC 서비스를 이용할 수 있도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 밝혔다.

한화생명, VOC체험관 오픈