고질적 불만 잠재운다…인테리어 업계 부는 '품질 보증' 바람

#올해 3월 한모씨는 신혼집으로 20년 다 된 구축에 들어오면서 거금 6000만원을 들여 전면 리모델링(올수리)을 했다. 마루, 벽지 등을 상급 자재로 시공 받았다는 A씨는 한달 뒤부터 거실 천장에 노란 얼룩이 생기고 마루가 들뜨는 등의 하자가 발생해 AS를 요청했다. 업체 측에서는 책임을 미루며 AS를 거부하고 있다.
인테리어·리모델링 업계가 견적·시공·하자보수 거부 등으로 얼룩진 업계의 불신을 잠재우고 차별화된 시공 품질로 점유율 높이기에 나섰다. 시장 경쟁이 심화되며 경쟁력 확보가 시급한 이 때 ‘고객만족’을 중심으로 품질 제고로 승부수를 띄우는 모양새다.

6일 업계에 따르면 시공과 하자보수에 방점을 찍고 새로운 경쟁력을 확보하기 위한 업계의 움직임 포착된다. 한샘은 가장 먼저 ‘무한책임 리모델링’ 시스템 도입을 공식화했다. 견적·계약·시공·A/S 등 리모델링 전 과정에서 발생할 수 있는 문제에 대한 6단계 무한책임 솔루션을 구축, 이를 해소하는 것을 골자로 한다.

무한책임 솔루션을 마련하면서 한샘은 리모델링의 모든 프로세스를 새로 정비했다. 상담부분은 3D 도면을 활용해 구체화하고 견적은 자재 정가제를 적용해 신뢰를 높였다. 시공 또한 전문건설업 면허를 보유한 시공물류 전문 자회사 ‘한샘서비스’에서 전 공정을 직접한다. 이후 다중감리 시스템을 통한 품질보증과 함께 1년 내 무상 A/S를 보증하는 등 하자보수에 대한 책임을 진다.

이누스는 욕실 케어 플러스를 새롭게 도입하며 욕실 시공 안심 솔루션을 구축했다. 업계에 통용되는 품질보증 기간(1년)을 2배 늘려 최대 2년간 유지되는 무상 품질보증 서비스가 적용된 것이 핵심이다. 또 시공부터 사후관리까지 욕실 전문팀이 나서 품질을 관리한다는 내용도 포함돼 있다.

앞서 올초 현대리바트도 인테리어 브랜드 ‘리바트 집테리어’를 선보이며 이를 통해 모든 인테리어 제품에 대한 상담·구매·시공·A/S까지 원스톱으로 제공한다고 밝힌바 있다.


업계가 전문성을 앞세운 시공과 사후관리 대책을 내놓은 까닭은 시공품질에 대한 소비자 불만이 커서다.

한국소비자원에 따르면 최근 4년간(2018년~2021년) 접수된 인테리어 관련 소비자 피해구제 신청건수는 총 1752건으로 전년(412건) 대비 37.9% 증가했다. 이 가운데 품질 미흡 건은 전년 9월 기준 피해구제 신청사유 중 14%를 차지했다. 하자보수 미이행은 24%를 기록했다.

한샘 관계자는 “리모델링은 고객 비용 부담이 큰 한편, 고객들이 겪는 시공 후 하자 문제는 그간 업체들이 미온적으로 대응해 온 부분이 있었다”며 “이 같은 불편을 해소해 고객이 안심하고 리모델링을 맡길 수 있도록 무한책임제를 도입하게 됐다”고 설명했다.

업계는 이 같은 책임시공이 앞으로 확산될 것으로 예상하면서 차별화된 품질이 업계 우열을 가리는 키가 될 것으로 전망했다.

인테리어 업계 관계자는 “업계 경쟁이 치열해지고 새로 진입하는 업체들이 늘면서 소비자들도 어떤 업체를 선정해야 할지 고민이 커지고 있다”라며 “그때 시공부터 A/S까지 믿고 맡길 수 있는 차별화된 선택지를 제공, 시장에서의 점유율을 확보하겠다”고 말했다. 이어 “앞으로 같은 전략을 앞세우는 경쟁사들이 늘어날 것으로 보여 독보적 품질 차별화를 위한 투자를 아끼징 않겠다”고 덧붙였다.


송수연 글로벌이코노믹 기자 ssy1216@g-enews.com