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동양생명은 2024년 2분기부터 2025년 1분기까지 분기별 1회씩 총 4차례에 걸쳐 진행된 미스터리 쇼핑 평가에서 △맞이 인사 △수신 여건 △상담 태도 △업무 처리 등 주요 항목 전반에 걸쳐 업계 평균을 상회하는 높은 점수를 기록하며, 탁월한 고객 응대 역량을 인정받았다.
동양생명은 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’라는 미션 아래, 상담 서비스 품질 향상과 고객 편의 제고를 위한 노력을 체계적으로 지속해오고 있다. 정기적인 상담원 교육과 상시 모니터링을 통한 상담 피드백, 우수 상담원 시상, 신입 상담원 코칭 프로그램 등을 통해 상담 역량을 강화하고 있으며, 지난해에는 ‘콜 인프라 리뉴얼 프로젝트’를 통해 시스템 운영 안정성과 관리 효율성을 개선했다.
한편 콜센터부문 KSQI는 국내 대표 경영 컨설팅 전문기관 중 하나인 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 매년 시행하는 서비스 품질 평가 지수로, 올해는 48개 산업 340여개 기업을 대상으로 조사가 진행됐다.
홍석경 글로벌이코노믹 기자 hong@g-enews.com
