[초점] 맥도날드 '무인 자동화 매장’ 운영…논란 뜨겁다

세계 최대 패스트푸드 체인 맥도날드가 미국 텍사스주에서 최근 시범적으로 개장한 매장이 관련업계에서 뜨거운 논란을 일으키고 있다.

패스트푸드 업계의 지각변동을 촉발시킬 수 있는 혁신적인 접근이라는 시각도 있는 반면, 패스트푸드 매장에서 사람의 일자리를 크게 줄이는 결과만 낳을 것이라는 반론도 제기되고 있다.
이처럼 찬반 양론이 부딪치는 이유는 이 매장의 운영 방식이 전례를 찾을 수 없을 정도로 새롭기 때문에, 즉 매장의 모든 운영 과정을 자동화시켜 직원이 필요 없기 때문이다. 이른바 ‘무인 패스트푸드 매장’ 시대의 서막을 예고한 셈이다.




26일(현지시간) 폭스뉴스 등 외신에 따르면 맥도날드가 최근 이 콘셉트 매장을 오픈한 곳은 텍사스주 포트워스로 주문을 받는 과정에서 음식을 조리하는 과정에 이르기까지 전 과정을 기계가 알아서 하는 방식으로 운영된다.

손님이 매장에 들어갈 필요 없이 차에 탄 채 주문하고 음식을 받는 드라이브스루 방식의 매장은 이미 있었지만 이는 차에서 내리지 않고 손쉽게 주문하는 것이 가능하도록 한 서비스였을뿐 직원이 필요한 점에서는 전통적인 형태의 매장과 별반 다를 바 없었다.

그러나 맥도날드가 창사 이래 처음으로 개장한 이 시범 무인 매장은 직원 없이도 모든 것이 돌아갈 수 있도록 했다는 점에서 드라이브스루 매장과는 질적으로 다르다.

맥도날드는 이 콘셉트 매장에 대해 “고객에 대한 서비스를 좀더 빠르게, 좀더 간편하게 제공하기 위한 혁신 노력의 일환”이라면서 “특히 매장에서 먹는 것을 선호하지 않는 고객이나 집에서 먹는 것을 선호하는 고객들에게 적합한 매장”이라고 설명했다.
이 매장을 이용하는 손님 입장에서는 미리 스마트폰으로 주문을 하거나 매장에 설치된 키오스크 기계로 간단히 주문하는 것만으로 손쉽게 음식을 받아볼 수 있다는게 맥도날드의 설명이다.

제조 공장에서나 볼법한 컨베이어벨트가 적용된 것도 이 무인 매장의 특징이다. 손님이 주문한 음식이 이 컨베이어벨트를 타고 나와 손님에게 제공되는 방식이기 때문.

맥도날드는 “종전의 맥도날드 매장에 비해 규모가 작은 것도 특징”이라며 이같은 방식이 가맹점주 입장에서 투자하는 돈을 줄이는데도 크게 기여할 수 있음을 강조했다.

CBS뉴스는 “맥도날드가 자동화 매장을 시범 운영하고 나선 배경에는 고용시장 경색으로 촉발된 구인대란의 여파로 외식업계에서 직원을 구하는 일이 어려워진 점과 임금이 올라가고 있는 것도 작용한 것으로 보인다”고 전했다.


그러나 반응은 엇갈린다. 맥도날드의 주장처럼 모든 과정이 자동화돼 있어 빠르고 정확하게 음식을 받아보는 것이 가능하다는 점을 반기는 소비자들도 있는 반면, 일자리만 줄어드는 부정적인 결과를 우려하는 목소리도 적지 않다는 지적이 나오고 있다.

CBS뉴스에 따르면 짧은 동영상 플랫폼 틱톡에는 맥도날드의 이 무인 매장과 관련해 최근 반응이 올라고 있는데 상당수가 “이런 식의 매장이 확산되면 수백만명의 외식업 종사자가 일자리를 잃을 것”이라는 우려를 표시했다.

자동화됐다지만 혹시라도 주문한 음식이 제대로 나오지 않았을 경우 난감해질 것이라는 우려와 소스를 비롯해 본 메뉴 외의 부가적으로 필요한 것을 받아보는데 불편할 것이라는 지적도 나오고 있다.

주문 과정에서 문제가 생겼을 경우에는 오히려 그나마 직원이 개입돼 있는 드라이브스루 방식의 매장보다도 불편이 클 가능성이 있다는 우려도 제기된다.

이같은 우려에 대해 맥도날드 측은 “한명의 직원은 배치돼 손님들이 주문하는 과정을 지원한다”고 설명했다. 다른 과정이 거의 전부 자동화돼 있어 이 직원은 오로지 손님이 신속하고 정확하게 주문하는 과정을 돕는데 집중할 수 있는 것이 오히려 장점이라는게 맥도날드의 주장이다.


김현철 글로벌이코노믹 기자 rock@g-enews.com