LG U+, 'AXIS 2026'서 AICC 기술력 선보여

LG유플러스(이하 LG U+)가 아시아 최대 규모 인공지능 전환(AX) 컨퍼런스 'AXIS 2026'에 참가해 고객 경험 혁신에 초점을 맞춘 AI 콘택트 센터(AICC) 기술력과 사업 비전을 선보인다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)는 14일부터 오는 16일까지 서울 강남구 코엑스에서 개최된다.

14일 LG U+는 이번 전시에서 상담 에이전트의 생성과 검증부터 상담사 지원, 사후 품질 관리와 서비스 개선까지 고객센터 운영 전 과정을 AI로 연결한 AICC 솔루션을 선보인다. 이번 행사에서는 △AI 오케스트레이션 엔진(AOE) △에이 틱 AI 상담봇 △텍스트 투 에이전트 △에이전트 이밸류에이터 △AI 상담 어드바이저 △오토 QA △VOC 인사이트 등을 공개했다.

AOE는 고객의 발화와 맥락을 분석해 적합한 AI 에이전트와 지식·기능을 연계하고 상담 과정에 맞춰 각 기능의 작동을 제어한다. 에이 틱 AI 상담봇은 고객의 복합 문의를 이해하고 조회·판단·실행·안내까지 수행하는 것이다.

텍스트 투 에이전트는 운영자가 사담 업무와 요구사항을 자연어로 입력하면 AI가 다음 시나리오와 업무 절차, 필요 API를 연결해 에이전트를 생성한다. 에이전트 이밸류에이터는 상담 시뮤레이션을 통해 정책 준수 여부와 상담 품질을 사전 검증한다.
AI 상담 어드바이저·오토 QA·VOC 인사이트 등은 상담을 지원해 상담 품질 개선과 후처리 자동화 등을 지원한다. 기업들은 이를 통해 서비스를 고도화하는 것이다.

이번 행사 둘째날에는 서남희 LG U+ AICC프로덕트트라이브(상무)가 기조연설에 나선다. 서 상무는 'AICC, 디자인 포 휴먼'을 주제로 AI와 인간 상담사가 협업하는 미래 고객센터의 방향성과 AICC를 통해 고객경험과 고객가치를 높이는 자사의 사업 전을 소개할 예정이다.

서 상무는 "LG U+는 AI와 인간 상담사가 함께 더 나은 고객 경험을 만들어갈 수 있도록 AICC를 발전시켜 나갈 계획”이라며 "이번 AXIS 2026을 통해 고객 경험 중심의 AI 혁신을 논의하는 교류의 장이 펼쳐지기를 기대한다”고 말했다.
이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com