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LG전자, 고객중심 경영 속도…‘만·들·되’ 프로젝트 확대

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LG전자, 고객중심 경영 속도…‘만·들·되’ 프로젝트 확대

“고객 만나보고 들어보고 되어본다”… ‘만·들·되’ 프로젝트

서울 영등포구 여의도 LG트윈타워 모습. 사진=연합뉴스이미지 확대보기
서울 영등포구 여의도 LG트윈타워 모습. 사진=연합뉴스
LG전자는 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’로 불리는 고객 이해 프로젝트를 통해 고객중심 경영에 속도를 낸다.

LG전자는 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 지난해까지 국내 임원을 대상으로 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램의 참여 대상과 무대를 올해부터 확대한다고 12일 밝혔다. 더욱 다양한 접점에서 고객의 목소리를 듣고, 고객에게 어떤 가치를 제공할 수 있을지 고민하겠다는 취지다.
이에 따라 올해부터는 하이텔레서비스(상담) 뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등으로 주요 고객접점 전반으로 LG전자 국내 임원들의 체험 현장이 확대된다. 또 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담 동석을 통해 ‘체험 고객의 현장’에 참여한다.

이는 LG전자가 고객중심의 사고를 내재화하기 위해 추진하는 ‘만·들·되’ 프로젝트의 대표적인 ‘만나보기’ 활동으로 ‘만·들·되’는 고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다는 조주완 최고경영자(CEO)의 당부를 반영해 진행 중인 프로젝트다. 고객을 직접 ˹만나고˼, 고객의 이야기와 고객경험 혁신 사례를 ˹들어보고˼, 고객의 입장이 ˹되어보자˼는 의미다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객의 이야기를 직접 듣는 프로그램 외에도 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다. 올해는 사내에서 추진 중인 과제와 보다 밀접한 주제를 선정, 임직원이 직접 연사로 나서는 발표회로 참여도와 관심도를 높일 예정이다.

‘되어보기’를 위해서는 전사적으로 자신의 고객을 설정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 정하는 활동을 진행하고 있다. 고객을 소비자로 한정하지 않고 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정함으로써, 고객가치의 의미를 더욱 세세하고 구체적으로 정의하자는 의미다.

LG전자는 추후 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 순차 확대할 예정이다.

정연채 LG전자 고객가치혁신부문장 부사장은 “고객도 모르는 고객의 마음을 알기 위해 다방면에서 꾸준히 노력하고 있다”며 “전체 구성원이 고객중심의 일하는 방식을 내재화할 수 있도록 다양한 활동으로 지속적인 변화를 추진할 것”이라고 말했다.


장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com