[경영칼럼] 고객을 생각하는 진심이면 됩니다

얼마 전 우연한 기회로 유튜브에서 개그맨 남창희 씨가 진행하는 '실비집'을 보게 되었다.

남창희 씨는 다양한 배경을 가진 사람들을 위해 집에서 요리를 직접 준비해주는 콘텐츠로 활동하고 있었다. 개그맨으로서 유명하진 않았지만 '실비집'으로 평균 조회수 50만을 기록하고, 수천 개의 응원 댓글로 가득한 콘텐츠로 사랑받고 있었다.
손님(고객)을 위해 정성스럽게 준비하는 남창희 씨의 마음이 잘 담겨 있고, 보는 사람으로 하여금 따뜻함을 주는 것이 참 매력 있는 콘텐츠라는 생각이 들었다. 이 콘텐츠가 지속되길 바란다는 여러 댓글들을 보면서 남창희 씨의 그 진심이 통했기 때문에 성공적인 콘텐츠로 이어질 수 있었다고 생각한다.

고객 없는 기업이 없듯이, 모든 기업은 핵심 가치로 고객 만족을 꼽는다. 조금 더 정확히 표현하면 고객 만족을 통한 이익 창출일 것이다.
나는 고객을 향한 진심이 있다면 그것은 언젠가 빛을 발할 것이라고 믿는 편이다. 불확실한 시대라고 불리는 이때 글로벌 경쟁에서 살아남기 위해 우수한 인재와 기술력이 매우 중요하지만, 본질을 잃지 말아야 한다는 이야기를 전하고 싶다.

첫째, 본질이 변하지 않도록 점검하는 노력도 필요하다.
우리 조직이 처음에 이상적으로 추구했던 것이 무엇인지, 그것에서 벗어나고 있지는 않는지 점검해야 한다.

가짜 마음은 금방 탄로가 난다. 그리고 결코 그것은 지속가능한 경영으로 이끌지 못한다.
우리는 나만 알고 있던 맛집이 방송을 타면서 맛이 변하는 아쉬움을 느껴본 적이 있을 것이다. 변질된 서비스에 따라 다른 고객들도 아쉬움을 느끼고 발길을 끊어 크게 확장했던 식당이 문을 닫는 경우들도 보았을 것이다.
우리 조직이 혹시 변해 가고 있다 하더라도 점검하여 그 요인을 찾아 해결하면 된다.
귀인이론(歸因理論)에 따르면 불만족스러운 요인을 제거하는 것만으로도 만족도가 올라갈 수 있다고 한다. 이러한 근거를 바탕으로 설문조사나 우리 회사를 바라보는 후기들을 점검하여 우리가 놓치고 있는 것들이 어떤 것이 있는지 살펴보는 노력이 필요하다.
둘째, 직원들의 업무에 대한 소명 의식을 통해 책임감을 갖도록 해야 한다.
직원들이 업무에 대한 책임감을 잃을 때 그게 서비스의 질로 고객에게 평가받을 수 있다.
상품에 하자가 생겼을 때 적절한 대처를 하지 않아 불만족스럽다는 후기들을 본 적이 있다.
계속 자기의 관할이 아니기 때문에 다른 부서로 전화를 돌리고 돌리다가 고객의 신뢰를 잃는 경우들이 있다. 직원들이 소명 의식을 통한 책임감으로 업무에 임할 수 있도록 해야 한다.
소명 의식이 있다면 자신이 마땅히 수행해야 하는 이유를 찾을 수 있고, 책임감으로 고객에게 신뢰를 줄 수 있을 것이다.

셋째, 결국에는 고객을 향한 진심이 있어야 한다.
고객들은 다 안다. 특정 기업에 관한 기사가 나지 않았다 하더라도, 정확히 밝혀진 실체가 없다 하더라도 이 기업에서 생산하는 상품이 정말 고객을 위한 것인지, 아니면 이익만을 좇아 많은 것을 놓치는 불상사가 일어나고 있는 상품인지 다 안다. 우리가 연애를 할 때에도 끊임없이 상대방을 알아가려고 노력하듯, 그가 기뻐하는 것을 보고 내가 변화하고 기뻐하듯 우리는 고객을 위해 관심을 가지고 그들이 정말 만족할 수 있도록 변화하고 노력하는 것이 중요하다.

교과서 같은 말이고 우리가 완벽하게 교과서처럼 해낼 수 없다 해도, 그것과 가까워지려고 노력한다면 우리 조직은 한층 성장해 있을 것이다.


이누리 플랜비디자인 컨설턴트