홈플러스 “AI 리뷰 시스템 고도화 후 장바구니 전환율 2배”

홈플러스 온라인몰은 리뷰 시스템에 AI(인공지능) 기술을 고도화한 이후, 상품 정보를 확인한 고객의 장바구니 전환율이 평균 대비 약 2배 증가한 것으로 나타났다고 10일 밝혔다.

홈플러스는 AI가 사용자 리뷰를 요약·분석해 제공하는 기능이 도입되면서, 정보 탐색 효율성과 구매 편의성이 개선된 것으로 분석된다고 설명했다.

지난달 △리뷰 요약 △키워드 자동 추출 기능이 새롭게 도입됐다. AI가 최근 3개월간 작성된 리뷰를 기반으로 상품별 평가를 간결하게 정리해 제공하며, ‘맛있어요’, ‘가성비 좋아요’ 등 주요 키워드를 선별해 관련 리뷰 탐색도 용이해졌다.

도입 직후 10일간의 이용 데이터를 보면, ‘맛있어요’ 키워드 클릭 비중이 17%로 가장 높았고, ‘가격이 저렴해요’, ‘사이즈가 적당해요’ 등의 반응이 뒤를 이었다.
과일 등 신선식품에 대한 리뷰 탐색 시에는 ‘내 매장 리뷰보기’ 기능 클릭 비율이 전체 대비 60%를 웃돌아, 구매 지역의 실제 상품 후기에 대한 수요가 두드러졌다.

홈플러스는 자사 매장 배송 기반인 ‘매직배송’ 구조에 따라 고객이 자신이 받게 될 상품의 리뷰를 직접 확인할 수 있도록 기능을 연동해뒀다. 이와 같은 매장 단위 리뷰 접근성은 신선식품 품질 신뢰 확보에 일정 부분 기여하고 있는 것으로 보인다.

AI 기술은 리뷰 품질 관리에도 활용된다. 생성형 AI로 부정적 반응이 급증하는 상품을 실시간 감지해 부서에 리포트를 전달하고 있으며, 월간 리뷰 이벤트를 통해 상세 리뷰 확보에도 나서고 있다. 지난해 시스템 개편 이후 1년간 전체 리뷰 수는 46%, 사진 리뷰 수는 18% 증가했다.

이정원 홈플러스 온라인플랫폼본부장은 “리뷰가 고객 쇼핑에 실질적인 영향을 주는 정보로 자리잡을 수 있도록 시스템을 지속 개선하고 있다”고 밝혔다.


문용균 글로벌이코노믹 기자 myk_115@g-enews.com