백화점 불편 1순위는 ‘주차’…현대백화점 서비스·환경 모두 1위

국내 백화점 이용객 4명 중 1명은 불편이나 피해를 경험한 것으로 조사됐다. 주차와 편의시설 이용 불편이 절반 이상을 차지한 가운데, 주요 백화점들은 서비스 혁신과 ESG 경영을 강화하며 고객 만족도 제고에 나서고 있다.

한국소비자원이 소비자공익네트워크와 함께 전국 소비자 1500명을 대상으로 실시한 조사에 따르면 응답자의 24.9%가 “백화점 이용 중 불만이나 피해를 경험했다”고 답했다. 이 중 주차·편의시설 불편이 52.4%로 가장 많았고, 매장 혼잡·이동 동선 불편(42.8%)이 뒤를 이었다. 소비자원은 이에 따라 주차·휴게공간 확보 및 위치 정보 안내 강화와 매장 동선 개선 등 서비스 보완을 업계에 요청할 계획이다.

종합만족도는 평균 3.81점(5점 만점)으로 현대백화점(3.85점), 신세계백화점(3.83점), 롯데백화점(3.75점) 순으로 현대백화점이 가장 높은 평가를 받았다. 세부 항목별로는 ‘시설 및 환경’(4.12점), ‘서비스 신뢰성’(3.98점), ‘고객 응대’(3.92점) 순으로 만족도가 높았으며, 가격(3.66점)과 주차(3.77점)은 상대적으로 낮았다. 백화점을 선택할 때 ‘입점 브랜드·상품 다양성’(40.2%)을 가장 중시한다는 응답이 가장 많았다.

한편 한국생산성본부가 발표한 ‘2025 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서도 현대백화점과 현대홈쇼핑은 각각 백화점·홈쇼핑 부문 4년 연속 1위를 기록했다. NCSI는 고객이 기대하는 수준과 인지하는 품질, 가치를 종합 평가하는 지표로, 고객 응대 품질과 ESG 실천, 서비스 혁신 활동이 높은 평가를 받았다.
이처럼 소비자 불만이 꾸준히 제기되는 가운데 현대백화점은 차별화된 서비스와 ESG 경영으로 고객 신뢰를 확대하고 있다. 현대백화점은 ‘고객이 행복한 백화점’을 목표로 서비스 전담 TF를 운영하며 응대 품질과 휴게 공간 개선, 시그니처 서비스 개발 등을 추진 중이다. 또한 고객 의견을 반영하기 위한 ‘행복 인사이트 위원회’를 운영하고, 자체 개발한 ‘SAI(Service hArmony Index)’ 지수를 통해 고객 만족도를 정기적으로 측정한다.

‘커넥트현대 청주’ 오픈을 통해 단순 쇼핑 공간을 넘어 지역 기반의 복합문화형 리테일 모델도 제시했다. 환경 경영의 일환으로 HD현대오일뱅크와 협업해 비닐 폐기물을 재활용 봉투로 재생산하는 ‘비닐 투 비닐(Vinyl to Vinyl)’ 시스템을 구축해 지금까지 112t의 폐비닐을 22만 장의 새 비닐봉투로 재활용했으며, 신선식품 코너의 플라스틱 일회용기를 다회용기로 전환하고 종이 포장재를 재생지로 바꾸는 등 유통 특화형 ESG 활동을 강화하고 있다.

현대백화점 관계자는 “서비스 품질 개선과 ESG 실천을 병행해 고객이 체감할 수 있는 변화를 만들겠다”고 밝혔다.


황효주 글로벌이코노믹 기자 hyojuh@g-enews.com