"고객 우선" 외친 홍범식 LG U+ 대표…고객 만족도에서 '매우우수' 등급 획득

고객 감동을 통해 밝은 세상을 만들겠다는 홍범식 LG유플러스(이하 LG U+) 대표의 영업 철학이 정부와 자체 기관에서 좋은 성적을 거두고 있다.

16일 업계에 따르면 LG U+는 최근 방송미디어통신위원회의 ‘2025년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’에서 이동통신과 초고속인터넷 부문 모두 ‘매우우수’ 등급을 받았다. 이동통신 부문은 전년 대비 한 단계 상승했고 이동통신 3사 가운데 유일하게 등급이 오른 것이다.

이 같은 결과는 사후 대응 중심이던 이용자 보호 체계를 사전 예방 중심으로 전환한 결과로 풀이된다. 앞서 LG U+는 전국 매장을 기반으로 보안 점검 체계를 운영하고 인공지능(AI) 기반 상담 시스템과 고객센터 운영을 고도화해 이용자 불만 대응 속도와 품질을 끌어올렸다. 또 고객 참여형 프로그램 ‘심플 랩’을 통해 수집한 의견을 서비스 개선으로 연결하는 구조를 구축했다. 그 결과 LG U+는 ‘2026 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 이동전화서비스 부문 첫 1위, IPTV 부문 5년 연속 1위를 기록했다.

특히 LG U+가 서비스 문제를 빠르게 찾고 수정할 수 있었던 이유는 관련된 데이터를 수집해 AI로 분석하고 문제를 표준화해 개선하는 체계를 구축했기 때문이다. 고객 불편을 사후 처리 대상이 아닌 사전 관리 대상으로 전환한 접근이 체감 품질 개선으로 이어진 것이다.
AI를 축으로 한 서비스 혁신도 변화의 중요한 요인으로 지목된다. LG U+는 AI 통화 에이전트를 통해 통화 녹음·요약뿐 아니라 보이스피싱, 스팸 탐지 기능을 제공한다. IPTV 서비스 역시 시청 경험 전반을 재정비하고 AI 기반 품질 관리 체계를 적용해 안정성과 이용 편의성을 높였다.

또한 LG U+는 ‘2026 서비스품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 1위를 기록하며 전 산업군 최고 수준 평가를 받았다. 모바일과 홈고객센터 모두 통신사 가운데 유일하게 2년 연속 ‘고객감동콜센터’로 선정됐다. 이 같은 성과는 AI와 상담사의 공감 역량을 결합한 운영 모델에서 비롯됐다는 분석이다.

LG U+가 다양한 분야에서 좋은 성적을 거둘 수 있던 것은 홍 대표의 사람 중심 경영이 빛을 발한 것이란 평가가 나온다. 앞서 홍 대표는 올해 신년사에서 "'사람이 중심'이 돼 고객을 감동시킬 수 있는 가치를 찾아 잘 전달하면 만족한 고객이 스스로 추천자가 되고 이는 LG U+가치를 올려 다시 고객에게 돌아가는 선순환 구조를 만들 수 있다"며 "이를 통해 고객과 파트너, LG U+ 구성원 모두가 행복해지는 '보다 밝은 세상'이 올 것"이라고 말한 바 있다. 즉 방송미디어통신위원회와 NCSI의 평가 결과는 홍 대표의 이 같은 고객 우선 행보가 결실을 맺은 것으로 풀이된다.

LG U+ 관계자는 “고객이 실제로 체감할 수 있는 변화를 만드는 것이 가장 중요한 기준”이라며 “이용자 보호부터 상담, 서비스 전반까지 개선 구조를 지속 고도화해 성과로 이어지도록 하겠다”고 말했다.


이재현 글로벌이코노믹 기자 kiscezyr@g-enews.com