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‘토스’는 비바리퍼블리카의 모바일 금융서비스로 2015년 2월 공인인증서 없이 쉽고 빠르게 송금할 수 있는 ‘간편송금’ 서비스를 시작했다. 2020년 10월말 기준 누적 사용자는 약 1800만 명, 누적 송금액은 120조 원을 기록하고 있다.
사용자들이 가장 불편해 하던 금융에 주목했고 이 불편함의 수집은 ‘토스’ 출시의 중요한 계기가 됐다. 토스는 계좌, 카드, 신용, 보험 등 각종 조회 서비스 뿐만 아니라 적금, 대출 등 금융 상품 개설과 투자 서비스 등 금융소비자가 필요로 하는 다양한 서비스를 제공하는 종합 금융 플랫폼으로 성장했다.
성장의 발판이 된 불편함 수집을 더욱 확대하기 위해 토스는 사용자의 불편함을 듣는 ‘금융이 불편한 순간’ 캠페인을 시작했다.
캠페인은 박희원 토스 유저모먼트팀 프로덕트 오너(PO)와 김지윤 브랜드디자인팀 디자이너가 함께 기획했다. 확장되고 있는 토스의 금융 서비스와 고객 경험에 대해 논의하다 고객들은 여전히 금융을 어려워하고 불편해 한다는 의견을 반영해 ‘금융이 불편한 순간’ 캠페인에 대한 아이디어를 냈다.
박희원 PO는 “고객이 금융을 어렵고 불편하게 여기고 있는 부분에 대해 구체적으로 파악하고 있어야 한다고 생각했다”며 “우선 토스 내부에서 금융에 대한 불편을 수집해 보았는데 공통의 교집합들이 보이기 시작했고, 문제 해결 방안을 마련하기 위해서는 좀 더 객관적으로 분석할 필요가 있어 전 국민을 대상으로 한 캠페인을 기획하게 됐다”고 말했다.
김지윤 디자이너는 “토스 문화 중 가장 중요한 원칙은 고객중심(Customer Centric)이고, 토스의 모든 서비스들이 고객에서 출발한다. 사용자에게 더 적극 다가가 불편을 수집하려 했다”며 “금융의 불편한 순간을 즐거운 경험으로 바꿀 수 있으려면 고객의 작은 불편을 듣는 것 부터 시작하는 것이 중요하다고 생각했다”고 밝혔다.
현재 캠페인을 진행한 일주일 동안 7000여 건의 의견이 접수되고 있다. 토스의 캠페인 홈페이지에서도 접수된 의견을 확인할 수 있다.
박 PO는 “고객들은 본인이 겪은 금융이 불편한 상황을 많이 설명해 주고 있다”며 “답답함과 간절함이 그대로 전달돼 금융이 해결해 나가야할 숙제들이 아직 많다는 책임감이 들었다”고 말했다.
캠페인 홈페이지에는 ‘전통적인 금융, 공인인증서, 은행점검시간, OTP나 인증서의 사용 등에 대한 불편함, 핀테크 서비스들의 개선점, 사소한 금융 일상 생활에서의 불편함’ 등 다양한 의견들이 접수되고 있다.
토스는 사용자의 불편을 듣고 기존 서비스를 개선해 사용자가 쉽고 편리하게 사용할 수 있도록 개선한 서비스를 적극 선보이고 있다.
공인인증서 사용의 불편을 없앤 ‘간편 송금’ 외에도 ‘무료신용등급조회’에서도 사용자의 불편이 개선된 사례가 있다. 또, 대출모집인은 1개의 금융회사와만 대출모집업무 위탁계약을 체결해야 하기 때문에 고객입장에서는 더 좋은 대출을 비교해 보는데 한계가 있었던 불편을 개선해 토스는 2019년 8월 ‘내게 맞는 대출 찾기’를 출시하기도 했다. ‘내게 맞는 대출 찾기’ 서비스는 금융위원회의 혁신금융서비스로 지정되기도 했다.
토스의 ‘무료 신용등급조회’ 서비스는 2017년 출시한 이후 누적 사용자는 1200만 명을 기록하고 있고, ‘내게 맞는 대출 찾기’의 누적 대출 신청 건수는 2300만 건 이상, 누적 대출 실행액은 1조2000억 원 이상이다.
김지윤 디자이너는 “금융은 어렵거나 복잡한 것이 아닌 쉽고 편리하면서도 안정된 환경에서 편안하게 사용할 수 있어야 하고 그것이 가능한 기술의 시대”라며 “금융에 대한 접근성을 높이고, 무엇보다 사용자들이 쉽고 편리하게 느끼는 금융을 위해 최선의 노력을 다 하고 있다”고 말했다.
토스는 앞으로도 고객 중심의 다양한 혁신 금융서비스를 확대해 나갈 계획이다.
백상일 글로벌이코노믹 기자 bsi@g-enews.com
