조주완 LG전자 대표, 국내외 고객접점 서비스 점검

조주완 LG전자 대표가 인공지능(AI)과 디지털을 통해 고도화한 고객 서비스 시스템 현황 점검에 나섰다.

10일 LG전자에 따르면 조 대표는 전날 서울 마곡 LG사이언스파크에서 한국과 해외의 고객접점 서비스 시스템을 집중 점검했다. 그는 특히 서비스 품질의 지속적인 제고를 위해 구축한 조직적인 통합 지원 체계와 디지털전환(DX) 성과를 꼼꼼히 들여다봤다.

2021년 본격 도입한 실시간 고객 상황 관리 시스템 G-CAS가 대표적인 예다. G-CAS는 고객과 서비스매니저의 실시간 위치를 파악해 맞춤형 서비스를 제공하는 시스템이다. 교통 상황으로 서비스매니저가 약속한 시간에 도착하지 못하는 경우 가장 근접해 있는 매니저를 대신 배치하거나 제품 수리 중 부품 수급이 필요한 경우 해당 부품을 가진 인근 매니저가 즉시 지원하는 식이다.

조 대표는 “AI와 디지털을 통해 고객접점을 지속적으로 혁신하며 글로벌 고객에게 LG전자만의 차별화된 서비스 경험을 제공할 것”이라고 당부했다.
조 대표는 50여 개 해외 법인 산하 60여 개 상담센터 운영 지표를 실시간으로 관리하는 글로벌 상담센터 통합 상황실도 점검했다. 글로벌 가전 기업으로서 해외에도 지역 편차 없는 수준 높은 서비스 경험을 제공하겠다는 전략이다.

그는 글로벌 고객의 불편 사항을 빠르게 파악해 대응하는 호크아이 활용 현황을 꼼꼼히 확인했다. 호크아이는 상담 데이터나 온라인 트렌드를 모니터링, 선제적으로 고객 페인포인트(불편을 느끼는 부분)를 찾고 개선하는 시스템이다.

조 대표는 “방대한 데이터에 새로운 시각으로 접근해 고객에게 유의미한 도움을 줄 수 있는 지표를 찾아야 한다”며 “세계 곳곳의 고객들에게 더욱 수준 높은 서비스 경험을 제공할 수 있도록 DX 활동을 지속해 나갈 것”이라고 강조했다.

LG전자는 해외에서 AI 상담 인프라를 이용해 언어와 지역, 시간의 경계 없는 24시간 다국어 응대 시스템 구축을 추진하고 있다. 60여 개 언어를 실시간으로 번역해 자연스러운 대화가 가능하다. 우선 유럽 지역에서 통합 챗봇을 운영하며 중장기 무인상담률을 50%까지 늘릴 계획이다.


장용석 글로벌이코노믹 기자 jangys@g-enews.com