CJ대한통운, 기능 향상된 'AI 챗봇 2.0' 본격 운영

CJ대한통운은 고객 서비스 품질을 높이기 위해 더욱 강력한 인공지능(AI) 기술이 적용된 택배 'AI 챗봇 2.0'의 본격적인 운영에 들어갔다고 14일 밝혔다.

코로나19로 비대면 서비스가 일상화되면서 챗봇 서비스를 이용하는 고객 비중이 증가함에 따라 고객 문의 의도와 맥락을 잘 파악할 수 있도록 업그레이드한 것이다.
CJ대한통운은 이번 업그레이드를 통해 챗봇의 AI 학습기능을 강화했다. UI(사용자 인터페이스)와 UX(사용자 경험)도 개선해 사용자가 빠르고 편리하게 이용할 수 있도록 했다.

우선 고객문의 사항을 정확하게 처리하기 위해 AI 기능을 대폭 개선했다. '문장 의미 분석 기능'이 강화되고 챗봇의 질의 파악 능력이 향상돼 고객이 원하는 정확한 답변을 제공할 수 있게 됐다. '시스템 데이터 트레이닝 기능'으로 답변하지 못했거나 잘못 답변한 사례들을 다시 학습하고 수정할 수 있도록 했다.

사용자 편의 증대를 위해 디자인은 더욱 직관적으로 개선했다. △배송일정 △수거일정 △반품예약 △개인예약 △주소변경 △연락처 찾기 등 6가지 항목으로 구성된 '퀵 메뉴'를 추가했다. 유사한 단어 입력만으로 질문이 자동완성되는 '자동완성기능'도 탑재했다.

CJ대한통운 관계자는 "이번 업그레이드는 인공지능 기능 부분을 중점적으로 개선해 더욱 신속하고 정확한 답변을 고객에게 할 수 있도록 만들었다"며 "지속적인 시스템 고도화로 고객의 다양한 니즈에 맞는 서비스를 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

CJ대한통운 챗봇은 'CJ대한통운 택배 앱'에서 앱인앱(App In App) 형태로 운영된다. 고객문의부터 택배예약, 반품 접수 등 택배와 관련된 업무를 한번에 해결할 수 있다.


이도열 글로벌이코노믹 기자 bbh753@g-enews.com