"인공지능과 사람 중심 경영의 결실"… LH주거복지정보, 2년 연속 우수콜센터 선정

국내 최대 공공주택 금융 및 공급 인프라의 상담 업무를 전담하는 LH주거복지정보가 인공지능(AI) 기술과 따뜻한 사람 중심 경영을 결합해 고객 만족도를 극대화하며 공공 콜센터로서 인정을 받았다.

한국토지주택공사(LH)의 주거복지 서비스 전문 자회사인 LH주거복지정보는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 공공 콜센터 부문에서 2년 연속 '한국의 우수콜센터'로 선정됐다.

KSQI 평가는 수신 여건을 비롯해 고객 맞이 인사, 상담 태도, 업무 지식, 대기 안내 등 총 5개 핵심 평가 항목을 기준으로 연간 100회 이상의 엄격한 사후 모니터링을 거쳐 서비스 품질을 정량적으로 계량화하는 국내 공신력 있는 인증 제도다.
LH주거복지정보는 전국 12개 주요 지역본부와 38개 특화 상담팀을 연계한 네트워크를 구축하고 있다. 이를 통해 LH의 △공공임대주택 입주 자격 △전세임대 지원 제도 △공급 주택의 사후관리(A/S) 등 국민 생활과 밀접한 필수 주거 정보를 맞춤형으로 제공하는 역할을 수행한다. 현재 기관이 해결하는 상담 처리 물량은 연간 약 600만 건에 달해 공공 금융 및 복지 인프라의 핵심 소통 창구로 자리 잡았다.

이번 연속 우수기관 선정의 배경에는 'AI 기반 상담 효율화'와 '상담사 보호·역량 강화'라는 투트랙 상생 전략이 자리하고 있다. 기관은 스마트 뱅킹 및 디지털 전환 트렌드에 발맞춰 화면을 보며 메뉴를 선택하는 '보이는 ARS'와 대화형 '콜봇 시스템'을 가동했다. 이를 통해 단순 반복적인 확인 문의를 디지털 채널로 유연하게 분산시켰으며, 전문 상담사들이 복잡한 자격 요건 분석이나 1대1 심층 주거 컨설팅에만 역량을 집중할 수 있는 환경을 설계했다.

이와 함께 감정 노동자인 상담 직원들을 보호하기 위한 내부 통제 시스템도 체계화했다. 불법적인 악성 민원에 대응하는 단계별 매뉴얼과 법적 보호 체계를 구축하고, 인권 경영 헌장을 실천하는 등 인간 존중의 가치를 현장에 이식하는 데 앞장서고 있다.

홍성필 LH주거복지정보 대표는 "고도화된 전문 상담 역량과 첨단 AI 기술의 융합을 바탕으로 국민에게 신뢰받는 최고의 공공정보 서비스 전문 기관으로 거듭나겠다"고 했다.


전수연 글로벌이코노믹 기자 2040sysm@g-enews.com